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¿Qué necesito para diseñar mi estrategia de vuelta a la nueva normalidad?

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Por: Erika Méndez Quero (Gerente de Sistemas de Gestión, ANCE)

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En la actualidad, para que las empresas puedan retomar sus actividades, deben de cumplir al menos con todos los lineamientos establecidos por parte del gobierno para su reapertura, pero la realidad es que para que esta reactivación sea exitosa, necesitan diseñar una estrategia integral que les ayude a estabilizar su operación, pero también, a prepararse para las futuras necesidades. Por ello, en este artículo te compartimos algunos aspectos importantes a considerar en el replanteamiento de la estrategia de tu empresa.

Actualiza los objetivos

Esta nueva normalidad nos ha obligado a cambiar tanto empresarial como socialmente, al tener que adoptar protocolos y lineamientos con el objetivo de procurar la salud y seguridad de las partes interesadas, para lo cual se han tenido que hacer modificaciones constantes en los procesos tanto operativos como administrativos, en las políticas implementadas, pero, sobre todo, en los objetivos de las organizaciones.

Por lo anterior, es necesario realizar un análisis del contexto interno y externo, así como de las necesidades y requisitos de las partes interesadas, para poder actualizar los objetivos de la organización, con la finalidad de realizar las adaptaciones pertinentes, estableciendo una nueva visión a corto y largo plazo focalizándote como líder del sector que representas, y analizando los recursos que necesitarás para lograrlo, con la finalidad de que sea medible y alcanzable.

Escucha a tus clientes

Derivado de la pandemia por COVID-19, las necesidades han evolucionado radicalmente, por lo que es importante que observes a tus clientes e identifiques qué es lo que realmente necesitan, aspecto que te ayudará a desarrollar una propuesta de valor que se encuentre alineada a los objetivos establecidos, para distinguirte de la competencia y así generar una retención de tus clientes activos y principales.

Asimismo, si quieres captar nuevos clientes, es necesario que dentro de tu estrategia consideres el recurso que destinarás para la promoción de tus servicios (número de personas, la inversión destinada, así como el tiempo de duración de tu estrategia comercial), además de priorizar el uso de medios digitales para esta difusión, con la finalidad de no depender de la asistencia de los clientes a ciertos eventos.

Crea espacios seguros

Como lo hemos comentado en publicaciones anteriores, los colaboradores son uno de los elementos más importantes de cualquier empresa; la situación que vivimos actualmente ante la pandemia del COVID-19, ha ocasionado que las organizaciones tomen acciones emergentes para garantizar y salvaguardar el bienestar de sus empleados y con ello, la continuidad del negocio.

Por ello es importante que se establezcan protocolos o lineamientos de las actividades que se llevarán a cabo, dependiendo del tipo de organización que tengas, para asegurar la creación de espacios seguros y las operaciones de tus colaboradores, tomando en cuenta las medidas pertinentes como el equipo de seguridad personal que deben de portar, filtros en las entradas para asegurar que no presentan ningún síntoma relacionado, adaptar los espacios físicos para respetar la sana distancia, colocar gel antibacterial en áreas comunes, entre otros, con la finalidad de garantizar un servicio ininterrumpido con la calidad que ha caracterizado a tu organización.

Aunado a ello, analiza las herramientas necesarias para que tu equipo pueda realizar óptimamente sus funciones, ya que derivado del trabajo en casa, se deben de analizar los recursos con los que ya cuenta el colaborador y aquellos que se proveerán por parte de la organización, con las políticas aplicables que decidas implementar.

Renueva tus indicadores clave de desempeño

Por todos los cambios experimentados en esta nueva normalidad, muchos procesos evolucionaron, obteniendo resultados diferentes; algunos mejoraron lo esperado, otros no generaron los ingresos proyectados; por ello, se deben de analizar los KPI´s definidos y actualizarlos de acuerdo a las operaciones que se están ejecutando. En muchas empresas la productividad de los colaboradores incrementó gracias al trabajo en casa, lo cual impacta en el tiempo de respuesta que se les ofrece a los clientes; en otros casos, el número de servicios disminuyó, por lo que se debe de realizar esta renovación para poder medir asertivamente los procesos con estas nuevas consideraciones.

No dejes de innovar

Hay que estar dispuestos siempre a explorar, recuerda que el mercado es de los que se atreven a cambiar y sobre todo de los que están dispuestos a observar y a escuchar a los clientes. Por ello, de la retroalimentación que recibas por parte de ellos, aprovecha para revisar, actualizar y ampliar tu
catálogo de productos o servicios, generando opciones complementarias e innovadoras para tus clientes, que cubran con sus expectativas.

Para esto, hay muchas metodologías que te pueden ayudar a realizarlo de manera estructurada, dentro de las que se sugiere que destines un período de prueba y de escucha con tus clientes, que son los principales interesados en el cambio, y los
responsables de su consumo.

Integra nuevos perfiles

En esta época se ha desarrollado un nuevo perfil necesario dentro de las organizaciones con la finalidad de salvaguardar las reglas establecidas, que se dedique a verificar el uso del equipo de protección personal correctamente, que entienda y explique los nuevos lineamientos implementados, supervise el cumplimiento con la normativa, y que, dé un seguimiento de las incidencias presentadas en el personal, así como el grupo del personal vulnerable en la empresa que no podrá regresar físicamente.

El retomar las actividades después de la pandemia no será tarea fácil, por eso es necesario que tengas una correcta planificación de tu estrategia para el regreso en esta nueva normalidad, considerando tanto los aspectos internos y externos que puedan tener un impacto (ya sea positivo o negativo) en tu organización.

¿Cómo reactivo mi economía desde el interior de la empresa?

Por: Erika Méndez Quero (Gerente de Sistemas de Gestión, ANCE)

 

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En el actual entorno de incertidumbre provocado por la pandemia del COVID-19 una de las principales inquietudes en México es la reactivación de la economía. Además de las acciones que pueda implementar el gobierno, las organizaciones deben de tener iniciativas internas que coadyuven a la mejora de su economía; por ello, te brindamos algunas recomendaciones para que puedas realizar esta reactivación interna desde tu sistema de gestión de calidad.

Analiza tus riesgos y determina las acciones pertinentes

Después de haber afrontado las dificultades derivadas de la actual situación mundial, las empresas han comenzado a identificar la necesidad de adaptar sus prácticas a través de la planeación de cambios con la capacidad de afrontar el nuevo panorama de incertidumbre en un ambiente de inestabilidad económica generalizada.

Para empezar, administrar el flujo de efectivo será, desde cualquier perspectiva, la solución más lógica y aunque pareciera que es una responsabilidad directa del área financiera de cada organización con metas específicas, la realidad es que todas las posiciones del organigrama pueden
aportar al facilitar las actividades para la administración del flujo de efectivo en la empresa.

Lo primero es asegurarnos de comprender la situación de liquidez de la empresa, lo cual se puede obtener con un informe que muestre el patrón del flujo de efectivo descrito en términos generales para que todos los involucrados puedan entenderlo; esto es, identificar los indicadores clave de desempeño que reflejen la situación económica actual de la empresa y por medio de un análisis, definir las acciones a implementar para mitigar el impacto; te sugerimos que para esto, hagas uso de tu matriz de riesgos, donde puedes identificar los riesgos económicos relevantes, analizar el impacto y probabilidad de éstos, para que, dependiendo del tipo de riesgo obtenido, establezcas acciones relevantes que puedan tener un impacto directo; no olvides que éste análisis se debe de realizar frecuentemente, por lo que el mantenerlo actualizado periódicamente es un requisito a cumplir.

Para lo anterior, te recomendamos considerar que en las temporadas en las que el flujo de efectivo presenta un déficit, se activen mecanismos de ahorro para incrementar la liquidez de la organización y para cuando se presente un excedente, se elaboren planes de inversión en infraestructura o desarrollo de nuevas áreas de negocio para prever con anticipación la manera de asegurar la solvencia de la empresa y mitigar la falta de efectivo.

Revisa tu contexto y realiza los cambios necesarios

El realizar un análisis integral de los procesos de tu empresa y su rentabilidad es algo que debe ser considerado; para ello, apóyate en el contexto interno y externo de tu organización, revisando los requisitos actuales del mercado, y redirigiendo los recursos de tu empresa a aquello que resultan ser atractivos para los clientes. Al haber analizado tus servicios y productos, es necesario que actualices tus procesos y reasignes las funciones, roles y actividades de tu equipo de acuerdo a las necesidades identificadas; el objetivo de esto es optimizar el recurso existente y aprovechar el compromiso que se ha generado con el personal.

Por otro lado, seguramente estarás retomando tus actividades de manera escalonada, combinando el trabajo presencial con el virtual; por lo que es conveniente que se analicen los controles existentes (ya que en la mayor parte de las ocasiones éstos tendrán que ser actualizados) evitando generar o mantener actividades que no agregan valor; recuerda que el hecho de que integres más controles a tus procesos no te asegura que tengas mejores resultados, es mejor tener indicadores de impacto que exceso de indicadores.

Actualiza tus políticas y procedimientos

En esta nueva normalidad debemos de estar conscientes de algo: todos los negocios están viviendo la misma realidad; por ello, es momento de actualizar las políticas internas planteadas para poder renegociar las condiciones actuales, sobre todo las relacionadas con el tema económico.

En primer lugar, fortalece tu proceso de cuentas por cobrar; en todas las empresas existen clientes con plazos vencidos, por lo que el establecer lazos de comunicación y de negociación ayudará a recuperar esa cartera; por otro lado, identifica términos y condiciones de pago con tus proveedores y define de qué manera pueden realizarse negociaciones donde se tenga una relación ganar-ganar, revisa si existen opciones de descuento por pago inmediato y, sobre todo, adquiere lo que necesitas; este no es un buen momento para exceder el inventario de materias primas.

Por otro lado, es necesario desarrollar los protocolos necesarios para reactivar tus actividades, ya que, por disposiciones gubernamentales, hay criterios que deben de ser considerados para retomar las actividades presenciales, por lo que su generación, documentación y comprensión por parte de los involucrados es un factor que ayudará al éxito en esta nueva normalidad; proporciona las herramientas necesarias que se requieren para esta adaptación, incluidas las tecnológicas y los elementos obligatorios para que los colaboradores asistan a las instalaciones, sin poner en riesgo su salud.

Tus colaboradores, el elemento más preciado

Las personas que forman parte de tu organización son, sin duda, de los elementos más importantes; la incertidumbre está en sus mentes y ellos también se encuentran preocupados, por lo que la comunicación clara y oportuna hacia ellos favorecerá su compromiso e integración para generar equipos solidarios; por otro lado, los protocolos que desarrolles deben de tener como prioridad el cuidar a tu gente, ya que, sin ellos, no existe operación.

Para esto, vale la pena que le solicites al personal retroalimentación y puntos de mejora de los cambios establecidos en la empresa, ya que ellos son los que ejecutan estas modificaciones y los que tienen siempre ideas que aportan a la organización al conocer aspectos que la alta dirección desconoce. Sin duda uno de los factores que determinará el éxito de los negocios en esta nueva normalidad, son tus colaboradores, ¡cuida de ellos!

Reinventarse o morir

En este nuevo entorno, todas las empresas, sin importar el giro que tengan, deben de reinventarse; en repetidas ocasiones los catedráticos ponen de ejemplo a organizaciones que decidieron no sumarse al cambio y el día de hoy se encuentran extintas; por ello, es fundamental el mantener una escucha activa hacia nuestros clientes y colaboradores y dirigir los esfuerzos con la intención cubrir las necesidades reales; para ello, se deben de analizar las diferentes opciones considerando sus riesgos, determinando los planes de contingencia a ejecutar en caso de ser necesario, y con base en ello, tomar una elección. Si tu idea es innovar el servicio o producto que ofreces, te sugerimos realices una etapa de “diseño y desarrollo”, además de generar pilotos con tus clientes para analizar su aceptación, y realizar los cambios necesarios previo a su comercialización.

Además, la nueva normalidad formará parte de nuestras vidas y provocará que los usuarios y consumidores se comporten de un modo diferente, al adaptarse a nuevos hábitos de consumo digital que genera nuevos beneficios; derivado de esto, se debe de analizar periódicamente el comportamiento de nuestros clientes y adaptar los servicios y/o productos para cumplir con sus requisitos actuales, incluyendo seguridad durante las transacciones digitales. Por otro lado, los negocios deben aprovechar al máximo las redes sociales para “volverse aliados de sus clientes” y, a partir de ello, fidelizarlos con la intención de generar mayores ventas digitales, por lo que se debe trabajar una estrategia digital que fortalezca la presencia del negocio en Internet, que es donde están los consumidores ahora.

Capacítate

La pandemia actual de coronavirus sin duda ha traído muchos problemas a las organizaciones, pero también ha generado un abanico de oportunidades que, como empresa, te sugerimos aproveches. Una de ellas, ha sido la amplia divulgación de información de forma gratuita; si buscas en internet cualquier tema de interés común es muy probable que encuentres lecturas, webinars o videos que han sido desarrollados y están para consultarse sin costo alguno. Si algo tenemos que aprovechar de la pandemia, son las diversas oportunidades que ha creado el mercado para mantenerte activo e informado, por lo que promueve en tus colaboradores el aprendizaje continuo, y no dejes que el dinero se convierta en un pretexto, ya que hay información de libre acceso sobre cualquier tema.

El generar conocimiento es un diferenciador empresarial; el invertir en el aprendizaje de nuestros colaboradores genera valor agregado a las organizaciones, pero antes de decidir invertir en cualquier herramienta o curso, define qué tipo de estrategia de aprendizaje se adoptará en la organización y brinda a tus colaboradores los accesos necesarios para su capacitación; además, considera que en la actualidad hay temas generales que todos deben de conocer, como la educación financiera.

Cada empresa es un mundo, y cada una decidirá cuál es el mejor camino que tiene por recorrer; analiza estas diferentes opciones y lo más importante es que potencialices lo que ya tienes, considerando los comentarios de tus grupos de interés. El ocupar aspectos relacionados con tu sistema de gestión te ayudará a reconocer los beneficios de su implementación y a estar preparado para los cambios que se requieren en el mercado.

¿Cómo involucramos al personal en un Sistema de Gestión?

Double Exposure Image of Many Business People.

¿CÓMO INVOLUCRAMOS AL PERSONAL EN UN SISTEMA DE GESTIÓN?

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Normalmente, cuando se intenta implementar un sistema de gestión en alguna organización, sin importar el giro que ésta tenga, resulta ser un proceso complicado, desgastante y tortuoso; la gente identifica al sistema como el principal enemigo, el causante de la asignación de tareas que no tienen sentido y que sólo incrementan la carga de trabajo, y como resultado, las actividades que en realidad deberían de ser responsabilidad de todos los integrantes de una empresa, normalmente terminan delegándose a un equipo.

Y en la mayoría de los casos esto sucede porque las personas involucradas no entienden el rol que juega el sistema de gestión en sus actividades diarias; a veces nos perdemos tanto en el día a día que dejamos de reconocer los aspectos valiosos que aportamos en nuestro trabajo, volviéndolo rutinario y un tanto aburrido, lo que se convierte en una de las principales razones del por qué somos ajenos al sistema de gestión.

Para empezar, es importante referirse a la norma ISO 9000 en su edición 2015, donde define al sistema de gestión como “un conjunto de elementos de una organización interrelacionados o que interactúan para establecer políticas, objetivos y procesos que nos ayudan a lograr estos objetivos”; trataremos de explicar y desglosar este concepto indicando que un sistema de gestión es todo aquello que forma parte de cualquier organización (procesos, recursos, personas) que se encuentran vinculados entre sí y que forman parte de un sistema; esto es, la salida de un proceso puede ser la entrada de otro y por ello, cualquier acción realizada en un área puede afectar a otra (positiva o negativamente); es común que lo anterior no se considere, lo que genera áreas que trabajan en intereses propios, sin considerar los requisitos de los demás procesos, generando retrabajos, problemas o molestias entre los involucrados y ocasionando pérdidas para la empresa.

Para que el ecosistema de una organización pueda marchar adecuadamente, es necesario tener establecidos una serie de requisitos que ayudarán a su funcionalidad, como pueden ser las reglas del juego (mejor conocidas como políticas), identificar los aspectos que queremos lograr o alcanzar en una empresa (que sería equivalente a los objetivos), así como las actividades (o procesos) que nos ayudarán a cumplir las metas proyectadas.

Entonces, en pocas palabras, un sistema de gestión consiste en tener definidas las reglas del juego, las metas a lograr y establecer los recursos que nos ayudarán a llevarlas a cabo; si migramos lo anterior a cuestiones diarias, el sistema de gestión sería equivalente a todo lo que se necesita para que un equipo de fútbol sea exitoso; en primer lugar, se deben de conocer las reglas en el territorio de juego (tarjetas amarillas y rojas, fuera de lugar, entre otras) que se interpretan como las políticas a cumplir a lo largo de éste; asimismo, se tiene un objetivo claramente establecido como equipo, que es obtener la victoria del juego o ganar un campeonato, y dentro de los procesos que se requieren para ejecutar un partido de fútbol, se necesita establecer la estrategia de juego (qué jugadores saldrán a la cancha, qué recursos necesitamos así como qué actividades tienen asignadas cada uno de los jugadores), alimentación, sesiones de entrenamiento y apoyo de la familia que se necesita para obtener la victoria, considerando que todas estas partes trabajan como un sistema de gestión integral, donde las acciones de cada uno de los jugadores, entrenadores y demás involucrados, repercutirán en el resultado obtenido.

Si ahora les pregunto, ¿ustedes creen que todos los equipos de fútbol requieren un sistema de gestión integral para ganar?, ¿qué contestarían? Espero que la respuesta de la mayoría sea un sí, y que aquellos incrédulos que aún no están seguros de darlo, tomen en cuenta que, aunque algún equipo puede resultar ganador sin tener un sistema de gestión integral, le resultará más complicado mantenerse dentro de los primeros en la lista y probablemente desgastarán a los participantes sin poder lograr “un éxito sostenido”; es decir, que a pesar de tener derrotas, sepan cómo resolver los problemas presentados y establezcan planes de acción para lograr el objetivo definido (ser campeones).

La implementación e involucramiento de las personas nunca ha sido un tema sencillo; por ello, compartimos algunas acciones que se han llevado a cabo y ayudan a tener resultados favorables, para que sean consideradas:

1. Aclárale al personal qué es un sistema de gestión y cómo funciona: en la mayoría de los casos, el equipo no se siente parte porque nunca le han explicado la razón de ser o su finalidad e incluso existen casos donde se les dio la presentación, pero se volvió tan compleja que nunca lo entendieron.

2. Explícale los beneficios que obtendrá en sus actividades diarias al tener implementado un sistema de gestión; en ocasiones, el sistema de gestión es sinónimo de adoptar tareas extras que se deben de realizar por “indicación del área de calidad”, lo que dificulta su compromiso y participación.

3. Reconoce sus éxitos: por temas culturales estamos muy acostumbrados a identificar las fallas o errores, pero no sabemos aplaudir los éxitos; si reconoces el trabajo de los involucrados, percibirán que éste tiene importancia, que impacta en los procesos y que además se está tomando en cuenta.

4. Antes de realizar cambios, escucha la opinión de tu equipo: la gente debe de estar inmersa en todo el proceso de implementación de un sistema de gestión; si escuchas su opinión y la tomas en consideración, se sentirán parte del cambio y tendrás más posibilidades de que se obtengan resultados favorables.

5. Haz que tu sistema de gestión tenga vida propia: enséñales a las personas el poder que tienen sobre el sistema de gestión e impide que se vuelva arcaico e inflexible; es de vital importancia que se mantenga actualizado adaptándose a las necesidades que la empresa presenta, y que mejor manera que estos cambios se propongan por parte del personal que forma parte del mismo.

Si ejecutas los puntos antes mencionados, será más fácil involucrar al personal en un sistema de gestión; recuerda utilizar ejemplos de la vida diaria, evitar conceptos complicados y siempre mencionar el beneficio práctico que tendrán en sus actividades, para que logren conceptualizar al sistema de gestión como una herramienta aliada que les ayudará a trabajar de manera inteligente y efectiva.

Autor: Erika Mendez Quero

             Gerente de Sistemas de Gestión de ANCE