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¿Cómo llegamos a la verdadera causa raíz de los problemas?

Sistema

Por: Erika Méndez Quero (Gerente de Sistemas de Gestión, ANCE)

Cualquier tipo de organización siempre está propensa a tener desviaciones u oportunidades de mejora en alguna parte de sus procesos, lo que representa una perfecta ocasión para realizar cambios o fortalecer etapas que ayuden a minimizar el riesgo de su recurrencia. El factor clave, sin duda, está relacionado con la capacidad de identificar la verdadera causa raíz del problema, es decir, la causa principal que dio origen al problema, ya que de esto dependerá la eficiencia real de los cambios.

Debemos asumir que es mucho más efectivo prevenir y resolver sistemáticamente los problemas en lugar de sólo tratar los síntomas ya que el tratamiento de estos síntomas individuales y la resolución de una gran cantidad de problemas podría confundirse con la productividad y eficiencia en el proceso, pero si no se diagnostica la verdadera causa raíz de un problema, probablemente el mismo problema se presentará en repetidas ocasiones, por lo que en este artículo te damos algunos consejos para poder realizarlo de manera óptima.

• DEFINE EL PROBLEMA

Uno de los aspectos más importantes para identificar correctamente la causa raíz es la definición del problema; para esto se sugiere que la redacción de éste sea clara, concisa, con la descripción detallada y necesaria para entenderlo, así como validar que las personas involucradas en su resolución comprendan cuál es el problema. Si esta actividad no se realiza correctamente, difícilmente se logrará tener un análisis efectivo que ayude a solucionar el problema que realmente se identificó.

• ANALIZA LA SITUACIÓN

Para asegurar que las acciones que se definen con la intención de solucionar los problemas, realmente estén dirigidas hacia la causa raíz, es recomendable hacer preguntas para aclarar la información y poder acercarnos a las respuestas. Cuanto más se profundice y cuestione cada causa potencial, más probabilidades tenemos de encontrar una causa raíz. Una vez que creas haber identificado la causa raíz del problema (y no sólo otro síntoma), formula más preguntas como:

¿Por qué estamos seguros de que esta es la causa raíz en lugar de esto otro?
¿Cómo podemos arreglar esta causa raíz para evitar que el problema vuelva a ocurrir?

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• INVOLUCRA A TODO EL PERSONAL

Para poder llegar a la causa raíz de los problemas, es necesario que realices un análisis integral de lo ocurrido, considerando a todos los involucrados en el proceso e identificando los factores que influyeron en el incumplimiento. Evita en medida de lo posible realizar estos análisis sólo con las personas relacionadas directamente con la desviación; recuerda que es importante tener un enfoque a procesos por lo que se deben de considerar tanto las entradas como las salidas de la etapa revisada, con la finalidad de que se tomen en cuenta todas las interacciones y posibles causas que ocasionaron el incumplimiento. Asimismo, el obtener comentarios desde diferentes perspectivas, generará puntos de vista adicionales, que ayudará a desafiar las suposiciones actuales.

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• EMPLEA HERRAMIENTAS DE CALIDAD

Existe una amplia variedad de herramientas de calidad existentes que nos pueden ayudar a identificar la causa raíz del problema, como es el diagrama de Ishikawa, el diagrama de Pareto, los 5 por qués, la lluvia de ideas, entre otros. Cada uno tiene características que te pueden ayudar en escenarios diferentes, por lo que te sugerimos no sesgues este análisis empleando siempre las mismas herramientas, ya que, dependiendo de la situación, del problema y de los participantes, habrá unas que funcionen mejor que otras; lo importante es definir la herramienta a utilizar para realizar el análisis, tomando en cuenta el tipo de proceso, el tiempo, características y objetivo de cada una. Por otro lado, la combinación de éstas puede ser en algunos casos la mejor opción para llegar a soluciones efectivas, mejorar los procesos o establecer los controles que se requieren.

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• EVITA JUSTIFICACIONES

Al momento de realizar un análisis de causas, es fundamental que todos los involucrados estén conscientes del objetivo de la sesión; aclara que lo que se busca no es identificar culpables o personalizar problemas, si no analizar de qué manera se pueden mejorar procesos o solucionar inconvenientes, aspecto que beneficiará a todos los participantes. Asimismo, te recomendamos que en el análisis realizado se eviten las justificaciones, y mejor se identifiquen los puntos críticos que pudieron haber fallado, aspecto que facilitará el encontrar la verdadera causa raíz.

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• SÉ IMPARCIAL

Frecuentemente, el ambiente que se genera alrededor del análisis de un problema puede convertirse en subjetivo y sesgado, donde todos los involucrados adquieren una postura de defensa y de percepciones fijas con absoluta verdad, omitiendo el objetivo del ejercicio y la necesidad de generar soluciones para la situación actual. Si tú eres parte del problema, te sugerimos que integres al equipo de trabajo a una persona externa y ajena al evento presentado, quien te puede ayudar a mantener un enfoque claro durante la realización del análisis, fungiendo como moderador y cumpliendo el propósito de la reunión.

• APRENDE Y APROVECHA

Algo que sucede de manera periódica en las organizaciones, es el hecho de que, durante el análisis de los diferentes hallazgos identificados, se concluye una y otra vez la misma causa raíz, lo que genera que erróneamente, se establezcan de manera repetitiva las acciones. El hecho de concluir la misma problemática en diferentes situaciones posteriores a la implementación de las acciones correctivas, puede reflejar principalmente que:

1. No se identificó la verdadera causa raíz del problema; esto es, se debe de realizar un análisis con mayor profundidad para identificar qué es lo que realmente está ocasionando el hallazgo.

2. Las acciones correctivas implementadas no fueron de impacto, para lo cual se necesita realizar un replanteamiento de las mismas, con el objetivo de erradicar la causa raíz identificada.

3. Puede existir más de una causa raíz relacionada con una misma problemática, por lo que es importante ser consideradas como parte de las acciones correctivas.

• ANALIZA LOS CASOS DE ÉXITO

El análisis de la causa raíz es una gran herramienta para averiguar las razones por las cuales un proceso no está funcionando de manera adecuada, pero puede ser igualmente eficaz para encontrar la causa raíz de un éxito. Si encontramos la causa de un éxito, un logro o un resultado obtenido de manera efectiva, también es importante averiguar la causa raíz del por qué las cosas van bien, para replicar y formalizar las buenas prácticas generadas. Este tipo de análisis puede ayudar a priorizar y proteger preventivamente los factores clave, y ser capaces de traducir el éxito en un área de negocios al éxito en otra área.

Es fundamental que visualices a los hallazgos identificados en tu organización como una gran oportunidad de mejora para los procesos actuales, minimizando los factores que pueden generar riesgos no deseados en la operación u optimizar los efectos que se esperan alcanzar, para realizar estos cambios de tal manera que se generen propuestas de valor, en lugar de llevar a cabo estas actividades con la única finalidad de dar cumplimiento a un requisito de la norma o a una regla interna de la empresa.

¿Cómo fortalecer la lealtad de mis clientes a distancia?

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Por: Erika Méndez Quero (Gerente de Sistemas de Gestión, ANCE)

Si pensamos en los meses iniciales del 2020, donde la actual pandemia ya se encontraba en diferentes países, en México seguíamos con nuestras actividades normales, y veíamos aún de manera aislada la problemática que esta situación generaba. La realidad es que, en el mes de marzo, cuando se tomaron decisiones por parte del gobierno que afectaron directamente a las empresas, éstas tuvieron que ajustar sus procesos a la situación presentada, incluyendo una migración de la atención brindada a los clientes a una modalidad a distancia que aún se mantiene en muchas organizaciones; por ello, en este artículo te damos algunas ideas para lograr fortalecer la lealtad de tus clientes a distancia.

En tiempos de incertidumbre, el hecho de hacerse presente puede hacer la diferencia; es por ello que las organizaciones deben estar atentas a las necesidades y preferencias de los consumidores que están cambiando radicalmente, para mostrarles disponibilidad, adaptación al cambio, pero sobre todo que pueden confiar en ti y que existe un compromiso para solucionar las complicaciones de manera conjunta; por ello, en este punto de inflexión, es esencial recordar que la experiencia de los clientes cobra mayor relevancia. Es claro que el vínculo de lealtad que puede crear una organización con sus clientes, se basa en el cumplimiento de los compromisos adquiridos entre ambas partes e incluso con la superación de las expectativas de los clientes, por lo que el crear confianza en nuestros clientes aun cuando se encuentren a distancia es un factor preponderante.

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• La comunicación, un pilar esencial

Un aspecto que sin duda debe ser considerado en esta nueva normalidad es el tema de la comunicación, que debe darse de manera oportuna y constante con los clientes, informándoles sobre los cambios presentados y la situación de la organización, con la finalidad de que se sientan incluidos e informados. Asimismo, es importante que des respuesta a sus solicitudes en tiempo y forma, a través de una comunicación asertiva y que busque solucionar los problemas a los que tus clientes se presentan, para lo cual te recomendamos que, de ser posible, incrementes y optimices los canales de comunicación, incluidos los internos, para que las personas pertinentes cuenten con la información que necesitan al momento de dar soporte al cliente.

Por otro lado, la retroalimentación es un factor que genera relaciones estrechas con los clientes, al sentirse escuchados y tomados en cuenta; pero también los comentarios recibidos sirven para mejorar y fortalecer los aspectos internos en los procesos, adecuándose a las necesidades actuales. Cuando un cliente pide explicaciones, quiere comprender lo que le respondemos, por lo que es importante que hables su idioma y evites tecnicismos; lo mejor es ponerse en su lugar y hacerle ver que entendemos sus necesidades. Asimismo, sé enemigo de la palabra “no”; actúa con honestidad, pero evita el lenguaje negativo que dé la impresión de incompetencia o falta de profesionalidad. En lugar de “no podemos ayudarle”, ofrece alternativas y concédeles el tiempo necesario para que se sientan bien atendidos.

• Digitalízate con un propósito

En la actualidad, las empresas que no utilizan la digitalización es probable que tengan menor apertura al mercado y que sus posibilidades de llegar a nuevos segmentos también disminuyan, teniendo como consecuencia mayores tiempos de respuesta, complicaciones en el acceso a la información necesaria para dar soluciones al cliente, así como interacciones que pueden llegar a complicarse con los clientes.

Para esto, debes de considerar en tu empresa que antes de empezar a digitalizar o buscar proveedores para hacerlo, se debe de tener claro el propósito de la organización, es decir, la razón fundamental de ser de la empresa, y con ello, establezcas la experiencia que buscas que el cliente experimente al adquirir el servicio o producto que ofreces. Al haber definido lo anterior, y a través de la observación que realices a tus clientes para identificar cuáles son sus verdaderas expectativas y necesidades, utiliza la digitalización como un medio para lograr tu propósito, una herramienta que te ayude a que el cliente viva esa experiencia con tu marca y satisfaga sus requerimientos.

• Personaliza el servicio

El hecho de establecer medios de comunicación diferentes a las reuniones presenciales, no implica que dejes de personalizar el servicio, y esto lo puedes hacer de diferentes maneras, incluso a través de reuniones programadas en plataformas digitales donde no sólo hagas uso del audio si no también del video para realizar un mayor acercamiento y usar siempre un fondo institucional que refleje profesionalismo y cuidando la imagen que se quiere proyectar como organización. Asimismo, otro mecanismo que te puede ayudar a esta personalización es el integrar fotografías en las firmas de las personas, lo que ayudará a que el cliente conozca a la persona que le está atendiendo y establezcan entre ellos un lazo de confianza.

Aunado a ello, anticípate a los problemas que se presentan y brinda soluciones que generen certeza en los clientes. Si tienes problemas en cualquier etapa que impida el cumplimiento con los compromisos acordados, sé transparente e informa a tus clientes al respecto previo a que ellos pregunten o identifiquen que hay un problema. No los hagas esperar y reduce todo lo posible los tiempos de espera, a través de la asesoría y el ofrecerles diferentes opciones, ya que estas acciones serán valoradas por tus clientes; recuerda que los detalles más pequeños pueden hacer una gran diferencia cuando los clientes se sienten vulnerables.

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• Redes sociales, una herramienta muy útil

Es una realidad que la mayor parte de nuestros clientes se encuentran hoy presentes en redes sociales, las cuales tienen el poder de potenciar una marca o hundirla. Por ello, es fundamental que se defina a una persona en específico que dé atención a los comentarios, solicitudes y sugerencias por parte de los clientes para dar una respuesta en tiempo y forma; además, por medio de las redes sociales se puede hacer la difusión de contenido de valor que es de interés para los clientes, a través de artículos, videos, webinars, entre otras.

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Las organizaciones deben de identificar cuál será su diferenciador y potenciarlo, por lo que la creación de contenido puede ser una buena alternativa para desarrollar una comunidad con nuestros clientes por medio de la perseverancia, es decir, realizar publicaciones periódicas que generen engagement con tus clientes determinando días u horarios, para que se encuentren a la expectativa de su difusión. Por otro lado, puedes generar campañas innovadoras en redes sociales para mantener a los clientes interesados, a través de sesiones en horarios especiales para responder dudas en tiempo real, y para que también compartan experiencias y desafíos para realizar círculos colaborativos.

Existen estudios que demuestran que el 84% de los consumidores confían en las opiniones realizadas por otros usuarios, y el 74% dice que las opiniones positivas le ayudan a reforzar su decisión, lo que nos indica que la retroalimentación de los clientes es un diferenciador que ayuda a la captación de nuevos prospectos; para esto, te sugerimos que muestres testimonios o historias en voz de otros clientes para mostrar el valor de tu producto o servicio, así como mencionar a los principales clientes o usuarios de tu marca, con autorización de éstos.

• Programas de fidelización

A todos nos gusta ser reconocidos, por lo que éste es un buen momento para que tomes en cuenta la constancia y perseverancia de los clientes hacia tu servicio o producto a través de programas de fidelización para agradecer e incentivar este comportamiento. Al utilizar este tipo de herramientas, se fortalece el vínculo entre la empresa y el cliente ofreciendo beneficios o recompensas de acuerdo al consumo o frecuencia.

Estos beneficios pueden incluir la entrega de obsequios, descuentos, pero también estar alineados a compartir con los clientes información de valor, asistencia sin costo a eventos organizados por la empresa, como pueden ser cursos, webinars o círculos de discusión.

• Identidad organizacional

Los clientes prestan más atención que nunca a la forma en que las organizaciones responden ante la crisis del COVID-19, y las empresas que muestran una mayor empatía tienen mayor posibilidad de ganar la lealtad de los clientes; por tanto, es importante que en cada acercamiento o interacción con tus clientes demuestres las políticas y valores organizacionales.

Es crítico que en esta época de pandemia, conserves el sello que distingue a tu empresa, al tener claro cuáles serán los principios bajo los cuales se deben actuar con los clientes, y promoviéndolos aún en estos momentos difíciles; para ello, tus colaboradores serán parte fundamental, por lo que es importante que resuelvas las dudas que se les presentan y que los capacites en el ecosistema que esperas de tu organización, con la finalidad de generar una identidad que se refleje en el trato con el cliente, sin importar quién le dé atención.

El generar lealtad con los clientes a distancia no es tarea sencilla, por ello es sustancial que tengas definidas estrategias en tu organización tanto internas como externas, que consideren los aspectos antes mencionados, ya que el demostrar que eres una empresa integralmente consolidada, hará que tus clientes sigan adquiriendo tus productos y servicios, aún a la distancia.

¿Reactivación económica o calidad?

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Por: Erika Méndez Quero (Gerente de Sistemas de Gestión, ANCE)

Actualmente, todas las organizaciones, sin importar a qué se dediquen, están interesadas en comenzar nuevamente con sus actividades, comercializando sus productos o servicios para poder reactivar la economía y compensar los meses en los que ésta fue afectada. En la inercia de estos cambios, es probable que, buscando generar lo que el mercado necesita, las empresas sacrifiquen su calidad, aspecto que sin duda impactará en la decisión de sus clientes, por lo que en este artículo te explicamos por qué la reactivación económica y la calidad son dos elementos que se deben de trabajar sinérgicamente en esta nueva normalidad.

México ya inició sus primeros esfuerzos de reactivación económica, con el fin de recuperar los empleos y retomar las actividades comerciales y presenciales que se paralizaron, a través del establecimiento de lineamientos a cumplir, así como del semáforo epidemiológico implementado en cada estado del país, que funciona como un sistema de monitoreo para la regulación del uso del espacio público de acuerdo con el riesgo de contagio de COVID-19; como consecuencia, se actualizan periódicamente las actividades aprobadas a realizar en cada zona, por lo que es importante considerar que esta herramienta es dinámica y de no acatarse las reglas establecidas por las dependencias gubernamentales, representará el cierre de actividades que hoy ya se encuentran operando.

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Esta es una de las razones principales por las que la reactivación económica no puede llevarse a cabo sin considerar todos los aspectos de calidad inherentes a tu servicio o producto, tomando en cuenta la adopción de los lineamientos desarrollados para disminuir el riesgo de contagio durante esta pandemia, ya que, de no hacerse, es muy probable que se te prohíban las actividades presenciales en tu organización. Para ello, es importante que consideres que para ofrecer tus servicios o productos, debes cumplir tres tipos de requisitos: los legales y reglamentarios (dentro de los cuales se consideran los nuevos criterios generados en esta nueva normalidad para la apertura de establecimientos y la reactivación diferentes sectores, así como las reglas a cumplir para la comercialización), y los del cliente, para los cuales se requiere identificar sus necesidades y expectativas, además de llevar acabo ejercicios de observación para analizar su comportamiento y realmente conocerlas y entenderlas, con la finalidad de poder dar cumplimiento.

Actualmente todas las ciudades del mundo buscan equilibrio entre la salud y el bienestar económico frente a la pandemia presentada; en México, este equilibrio se ha buscado a través de medidas de salud pública en el trabajo, reglas de operación, distribución del aforo máximo de empleados y clientes, optimización del uso de nuevas tecnologías, entre otros; pero, para sobreponerse de esta crisis, la empresa debe de convertirse en un ente educativo, de vigilancia y protección para todos los que laboran en ella, por lo que el concepto de calidad no solo abarca el producto o el servicio generado, si no las actividades previas a su desarrollo.

Por esto, es importante tomar los diferentes factores en consideración con el objetivo de salvaguardar la salud y seguridad de las partes interesadas, así como garantizar la continuidad del negocio, integrando todos los componentes que participan en su cadena de valor, incluidos colaboradores, proveedores y clientes, por lo que la calidad en esta reactivación económica debe de tenerse dentro y fuera de la empresa. Además, en la situación actual es preponderante generar productos o servicios que contribuyan al desarrollo sostenible y favorezcan la migración hacia nuevas tecnologías que generen una mejor experiencia al cliente, adaptándose a los problemas y necesidades actuales.

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Por otro lado, las organizaciones que se vieron beneficiadas por la pandemia, como las relacionadas con productos de limpieza, mascarillas y nuevos dispositivos médicos, tuvieron que adecuar sus procesos para dar cumplimiento a las necesidades actuales, teniendo un incremento considerable en la demanda por parte de los clientes; pero en la actualidad, con mayor estabilidad por parte de
las empresas, aparecieron competidores que antes no existían, con diferenciadores que pueden resultar atractivos para los clientes, por lo que si las marcas originales no conservan la calidad mínima necesaria, lo más probable es que tengan pérdida de clientes. Y de este mismo modo, las organizaciones de los diferentes sectores deben de tomar en cuenta lo anterior, ya que ninguno de
nosotros estamos exentos a la aparición de nuevas opciones, que en ocasiones resultan ser más atractivas para nuestros clientes.

Los comportamientos y las necesidades del consumidor han cambiado drásticamente; a partir de la pandemia, los patrones de consumo y demanda mundial de algunos productos (como son los alimenticios o los relacionados con la salud e higiene), aumentaron significativamente debido a las compras de pánico o a nuevos hábitos adquiridos para adaptarse y prevenir de la mejor forma el contagio. Pero esto no implica descuidar los cumplimientos normativos, reglamentarios y del cliente. Es el momento de cuidar como organización todos aquellos requisitos comprometidos, garantizando nuestra calidad y confiabilidad.

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No olvides que los consumidores y clientes al finalizar esta etapa de contingencia, recordarán la manera en la que las organizaciones se comprometieron con la calidad de sus servicios o productos, lo que en muchas ocasiones genera fidelidad y respeto. Si buscas hacer las cosas de manera correcta, cumpliendo los requisitos que te aplican, obtendrás beneficios inmediatos que te ayudarán a tener una mejor reactivación económica en esta nueva normalidad.