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¿Cómo fortalecer la lealtad de mis clientes a distancia?

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Por: Erika Méndez Quero (Gerente de Sistemas de Gestión, ANCE)

Si pensamos en los meses iniciales del 2020, donde la actual pandemia ya se encontraba en diferentes países, en México seguíamos con nuestras actividades normales, y veíamos aún de manera aislada la problemática que esta situación generaba. La realidad es que, en el mes de marzo, cuando se tomaron decisiones por parte del gobierno que afectaron directamente a las empresas, éstas tuvieron que ajustar sus procesos a la situación presentada, incluyendo una migración de la atención brindada a los clientes a una modalidad a distancia que aún se mantiene en muchas organizaciones; por ello, en este artículo te damos algunas ideas para lograr fortalecer la lealtad de tus clientes a distancia.

En tiempos de incertidumbre, el hecho de hacerse presente puede hacer la diferencia; es por ello que las organizaciones deben estar atentas a las necesidades y preferencias de los consumidores que están cambiando radicalmente, para mostrarles disponibilidad, adaptación al cambio, pero sobre todo que pueden confiar en ti y que existe un compromiso para solucionar las complicaciones de manera conjunta; por ello, en este punto de inflexión, es esencial recordar que la experiencia de los clientes cobra mayor relevancia. Es claro que el vínculo de lealtad que puede crear una organización con sus clientes, se basa en el cumplimiento de los compromisos adquiridos entre ambas partes e incluso con la superación de las expectativas de los clientes, por lo que el crear confianza en nuestros clientes aun cuando se encuentren a distancia es un factor preponderante.

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• La comunicación, un pilar esencial

Un aspecto que sin duda debe ser considerado en esta nueva normalidad es el tema de la comunicación, que debe darse de manera oportuna y constante con los clientes, informándoles sobre los cambios presentados y la situación de la organización, con la finalidad de que se sientan incluidos e informados. Asimismo, es importante que des respuesta a sus solicitudes en tiempo y forma, a través de una comunicación asertiva y que busque solucionar los problemas a los que tus clientes se presentan, para lo cual te recomendamos que, de ser posible, incrementes y optimices los canales de comunicación, incluidos los internos, para que las personas pertinentes cuenten con la información que necesitan al momento de dar soporte al cliente.

Por otro lado, la retroalimentación es un factor que genera relaciones estrechas con los clientes, al sentirse escuchados y tomados en cuenta; pero también los comentarios recibidos sirven para mejorar y fortalecer los aspectos internos en los procesos, adecuándose a las necesidades actuales. Cuando un cliente pide explicaciones, quiere comprender lo que le respondemos, por lo que es importante que hables su idioma y evites tecnicismos; lo mejor es ponerse en su lugar y hacerle ver que entendemos sus necesidades. Asimismo, sé enemigo de la palabra “no”; actúa con honestidad, pero evita el lenguaje negativo que dé la impresión de incompetencia o falta de profesionalidad. En lugar de “no podemos ayudarle”, ofrece alternativas y concédeles el tiempo necesario para que se sientan bien atendidos.

• Digitalízate con un propósito

En la actualidad, las empresas que no utilizan la digitalización es probable que tengan menor apertura al mercado y que sus posibilidades de llegar a nuevos segmentos también disminuyan, teniendo como consecuencia mayores tiempos de respuesta, complicaciones en el acceso a la información necesaria para dar soluciones al cliente, así como interacciones que pueden llegar a complicarse con los clientes.

Para esto, debes de considerar en tu empresa que antes de empezar a digitalizar o buscar proveedores para hacerlo, se debe de tener claro el propósito de la organización, es decir, la razón fundamental de ser de la empresa, y con ello, establezcas la experiencia que buscas que el cliente experimente al adquirir el servicio o producto que ofreces. Al haber definido lo anterior, y a través de la observación que realices a tus clientes para identificar cuáles son sus verdaderas expectativas y necesidades, utiliza la digitalización como un medio para lograr tu propósito, una herramienta que te ayude a que el cliente viva esa experiencia con tu marca y satisfaga sus requerimientos.

• Personaliza el servicio

El hecho de establecer medios de comunicación diferentes a las reuniones presenciales, no implica que dejes de personalizar el servicio, y esto lo puedes hacer de diferentes maneras, incluso a través de reuniones programadas en plataformas digitales donde no sólo hagas uso del audio si no también del video para realizar un mayor acercamiento y usar siempre un fondo institucional que refleje profesionalismo y cuidando la imagen que se quiere proyectar como organización. Asimismo, otro mecanismo que te puede ayudar a esta personalización es el integrar fotografías en las firmas de las personas, lo que ayudará a que el cliente conozca a la persona que le está atendiendo y establezcan entre ellos un lazo de confianza.

Aunado a ello, anticípate a los problemas que se presentan y brinda soluciones que generen certeza en los clientes. Si tienes problemas en cualquier etapa que impida el cumplimiento con los compromisos acordados, sé transparente e informa a tus clientes al respecto previo a que ellos pregunten o identifiquen que hay un problema. No los hagas esperar y reduce todo lo posible los tiempos de espera, a través de la asesoría y el ofrecerles diferentes opciones, ya que estas acciones serán valoradas por tus clientes; recuerda que los detalles más pequeños pueden hacer una gran diferencia cuando los clientes se sienten vulnerables.

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• Redes sociales, una herramienta muy útil

Es una realidad que la mayor parte de nuestros clientes se encuentran hoy presentes en redes sociales, las cuales tienen el poder de potenciar una marca o hundirla. Por ello, es fundamental que se defina a una persona en específico que dé atención a los comentarios, solicitudes y sugerencias por parte de los clientes para dar una respuesta en tiempo y forma; además, por medio de las redes sociales se puede hacer la difusión de contenido de valor que es de interés para los clientes, a través de artículos, videos, webinars, entre otras.

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Las organizaciones deben de identificar cuál será su diferenciador y potenciarlo, por lo que la creación de contenido puede ser una buena alternativa para desarrollar una comunidad con nuestros clientes por medio de la perseverancia, es decir, realizar publicaciones periódicas que generen engagement con tus clientes determinando días u horarios, para que se encuentren a la expectativa de su difusión. Por otro lado, puedes generar campañas innovadoras en redes sociales para mantener a los clientes interesados, a través de sesiones en horarios especiales para responder dudas en tiempo real, y para que también compartan experiencias y desafíos para realizar círculos colaborativos.

Existen estudios que demuestran que el 84% de los consumidores confían en las opiniones realizadas por otros usuarios, y el 74% dice que las opiniones positivas le ayudan a reforzar su decisión, lo que nos indica que la retroalimentación de los clientes es un diferenciador que ayuda a la captación de nuevos prospectos; para esto, te sugerimos que muestres testimonios o historias en voz de otros clientes para mostrar el valor de tu producto o servicio, así como mencionar a los principales clientes o usuarios de tu marca, con autorización de éstos.

• Programas de fidelización

A todos nos gusta ser reconocidos, por lo que éste es un buen momento para que tomes en cuenta la constancia y perseverancia de los clientes hacia tu servicio o producto a través de programas de fidelización para agradecer e incentivar este comportamiento. Al utilizar este tipo de herramientas, se fortalece el vínculo entre la empresa y el cliente ofreciendo beneficios o recompensas de acuerdo al consumo o frecuencia.

Estos beneficios pueden incluir la entrega de obsequios, descuentos, pero también estar alineados a compartir con los clientes información de valor, asistencia sin costo a eventos organizados por la empresa, como pueden ser cursos, webinars o círculos de discusión.

• Identidad organizacional

Los clientes prestan más atención que nunca a la forma en que las organizaciones responden ante la crisis del COVID-19, y las empresas que muestran una mayor empatía tienen mayor posibilidad de ganar la lealtad de los clientes; por tanto, es importante que en cada acercamiento o interacción con tus clientes demuestres las políticas y valores organizacionales.

Es crítico que en esta época de pandemia, conserves el sello que distingue a tu empresa, al tener claro cuáles serán los principios bajo los cuales se deben actuar con los clientes, y promoviéndolos aún en estos momentos difíciles; para ello, tus colaboradores serán parte fundamental, por lo que es importante que resuelvas las dudas que se les presentan y que los capacites en el ecosistema que esperas de tu organización, con la finalidad de generar una identidad que se refleje en el trato con el cliente, sin importar quién le dé atención.

El generar lealtad con los clientes a distancia no es tarea sencilla, por ello es sustancial que tengas definidas estrategias en tu organización tanto internas como externas, que consideren los aspectos antes mencionados, ya que el demostrar que eres una empresa integralmente consolidada, hará que tus clientes sigan adquiriendo tus productos y servicios, aún a la distancia.