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¿Reactivación económica o calidad?

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Por: Erika Méndez Quero (Gerente de Sistemas de Gestión, ANCE)

Actualmente, todas las organizaciones, sin importar a qué se dediquen, están interesadas en comenzar nuevamente con sus actividades, comercializando sus productos o servicios para poder reactivar la economía y compensar los meses en los que ésta fue afectada. En la inercia de estos cambios, es probable que, buscando generar lo que el mercado necesita, las empresas sacrifiquen su calidad, aspecto que sin duda impactará en la decisión de sus clientes, por lo que en este artículo te explicamos por qué la reactivación económica y la calidad son dos elementos que se deben de trabajar sinérgicamente en esta nueva normalidad.

México ya inició sus primeros esfuerzos de reactivación económica, con el fin de recuperar los empleos y retomar las actividades comerciales y presenciales que se paralizaron, a través del establecimiento de lineamientos a cumplir, así como del semáforo epidemiológico implementado en cada estado del país, que funciona como un sistema de monitoreo para la regulación del uso del espacio público de acuerdo con el riesgo de contagio de COVID-19; como consecuencia, se actualizan periódicamente las actividades aprobadas a realizar en cada zona, por lo que es importante considerar que esta herramienta es dinámica y de no acatarse las reglas establecidas por las dependencias gubernamentales, representará el cierre de actividades que hoy ya se encuentran operando.

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Esta es una de las razones principales por las que la reactivación económica no puede llevarse a cabo sin considerar todos los aspectos de calidad inherentes a tu servicio o producto, tomando en cuenta la adopción de los lineamientos desarrollados para disminuir el riesgo de contagio durante esta pandemia, ya que, de no hacerse, es muy probable que se te prohíban las actividades presenciales en tu organización. Para ello, es importante que consideres que para ofrecer tus servicios o productos, debes cumplir tres tipos de requisitos: los legales y reglamentarios (dentro de los cuales se consideran los nuevos criterios generados en esta nueva normalidad para la apertura de establecimientos y la reactivación diferentes sectores, así como las reglas a cumplir para la comercialización), y los del cliente, para los cuales se requiere identificar sus necesidades y expectativas, además de llevar acabo ejercicios de observación para analizar su comportamiento y realmente conocerlas y entenderlas, con la finalidad de poder dar cumplimiento.

Actualmente todas las ciudades del mundo buscan equilibrio entre la salud y el bienestar económico frente a la pandemia presentada; en México, este equilibrio se ha buscado a través de medidas de salud pública en el trabajo, reglas de operación, distribución del aforo máximo de empleados y clientes, optimización del uso de nuevas tecnologías, entre otros; pero, para sobreponerse de esta crisis, la empresa debe de convertirse en un ente educativo, de vigilancia y protección para todos los que laboran en ella, por lo que el concepto de calidad no solo abarca el producto o el servicio generado, si no las actividades previas a su desarrollo.

Por esto, es importante tomar los diferentes factores en consideración con el objetivo de salvaguardar la salud y seguridad de las partes interesadas, así como garantizar la continuidad del negocio, integrando todos los componentes que participan en su cadena de valor, incluidos colaboradores, proveedores y clientes, por lo que la calidad en esta reactivación económica debe de tenerse dentro y fuera de la empresa. Además, en la situación actual es preponderante generar productos o servicios que contribuyan al desarrollo sostenible y favorezcan la migración hacia nuevas tecnologías que generen una mejor experiencia al cliente, adaptándose a los problemas y necesidades actuales.

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Por otro lado, las organizaciones que se vieron beneficiadas por la pandemia, como las relacionadas con productos de limpieza, mascarillas y nuevos dispositivos médicos, tuvieron que adecuar sus procesos para dar cumplimiento a las necesidades actuales, teniendo un incremento considerable en la demanda por parte de los clientes; pero en la actualidad, con mayor estabilidad por parte de
las empresas, aparecieron competidores que antes no existían, con diferenciadores que pueden resultar atractivos para los clientes, por lo que si las marcas originales no conservan la calidad mínima necesaria, lo más probable es que tengan pérdida de clientes. Y de este mismo modo, las organizaciones de los diferentes sectores deben de tomar en cuenta lo anterior, ya que ninguno de
nosotros estamos exentos a la aparición de nuevas opciones, que en ocasiones resultan ser más atractivas para nuestros clientes.

Los comportamientos y las necesidades del consumidor han cambiado drásticamente; a partir de la pandemia, los patrones de consumo y demanda mundial de algunos productos (como son los alimenticios o los relacionados con la salud e higiene), aumentaron significativamente debido a las compras de pánico o a nuevos hábitos adquiridos para adaptarse y prevenir de la mejor forma el contagio. Pero esto no implica descuidar los cumplimientos normativos, reglamentarios y del cliente. Es el momento de cuidar como organización todos aquellos requisitos comprometidos, garantizando nuestra calidad y confiabilidad.

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No olvides que los consumidores y clientes al finalizar esta etapa de contingencia, recordarán la manera en la que las organizaciones se comprometieron con la calidad de sus servicios o productos, lo que en muchas ocasiones genera fidelidad y respeto. Si buscas hacer las cosas de manera correcta, cumpliendo los requisitos que te aplican, obtendrás beneficios inmediatos que te ayudarán a tener una mejor reactivación económica en esta nueva normalidad.

¿Qué necesito para diseñar mi estrategia de vuelta a la nueva normalidad?

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Por: Erika Méndez Quero (Gerente de Sistemas de Gestión, ANCE)

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En la actualidad, para que las empresas puedan retomar sus actividades, deben de cumplir al menos con todos los lineamientos establecidos por parte del gobierno para su reapertura, pero la realidad es que para que esta reactivación sea exitosa, necesitan diseñar una estrategia integral que les ayude a estabilizar su operación, pero también, a prepararse para las futuras necesidades. Por ello, en este artículo te compartimos algunos aspectos importantes a considerar en el replanteamiento de la estrategia de tu empresa.

Actualiza los objetivos

Esta nueva normalidad nos ha obligado a cambiar tanto empresarial como socialmente, al tener que adoptar protocolos y lineamientos con el objetivo de procurar la salud y seguridad de las partes interesadas, para lo cual se han tenido que hacer modificaciones constantes en los procesos tanto operativos como administrativos, en las políticas implementadas, pero, sobre todo, en los objetivos de las organizaciones.

Por lo anterior, es necesario realizar un análisis del contexto interno y externo, así como de las necesidades y requisitos de las partes interesadas, para poder actualizar los objetivos de la organización, con la finalidad de realizar las adaptaciones pertinentes, estableciendo una nueva visión a corto y largo plazo focalizándote como líder del sector que representas, y analizando los recursos que necesitarás para lograrlo, con la finalidad de que sea medible y alcanzable.

Escucha a tus clientes

Derivado de la pandemia por COVID-19, las necesidades han evolucionado radicalmente, por lo que es importante que observes a tus clientes e identifiques qué es lo que realmente necesitan, aspecto que te ayudará a desarrollar una propuesta de valor que se encuentre alineada a los objetivos establecidos, para distinguirte de la competencia y así generar una retención de tus clientes activos y principales.

Asimismo, si quieres captar nuevos clientes, es necesario que dentro de tu estrategia consideres el recurso que destinarás para la promoción de tus servicios (número de personas, la inversión destinada, así como el tiempo de duración de tu estrategia comercial), además de priorizar el uso de medios digitales para esta difusión, con la finalidad de no depender de la asistencia de los clientes a ciertos eventos.

Crea espacios seguros

Como lo hemos comentado en publicaciones anteriores, los colaboradores son uno de los elementos más importantes de cualquier empresa; la situación que vivimos actualmente ante la pandemia del COVID-19, ha ocasionado que las organizaciones tomen acciones emergentes para garantizar y salvaguardar el bienestar de sus empleados y con ello, la continuidad del negocio.

Por ello es importante que se establezcan protocolos o lineamientos de las actividades que se llevarán a cabo, dependiendo del tipo de organización que tengas, para asegurar la creación de espacios seguros y las operaciones de tus colaboradores, tomando en cuenta las medidas pertinentes como el equipo de seguridad personal que deben de portar, filtros en las entradas para asegurar que no presentan ningún síntoma relacionado, adaptar los espacios físicos para respetar la sana distancia, colocar gel antibacterial en áreas comunes, entre otros, con la finalidad de garantizar un servicio ininterrumpido con la calidad que ha caracterizado a tu organización.

Aunado a ello, analiza las herramientas necesarias para que tu equipo pueda realizar óptimamente sus funciones, ya que derivado del trabajo en casa, se deben de analizar los recursos con los que ya cuenta el colaborador y aquellos que se proveerán por parte de la organización, con las políticas aplicables que decidas implementar.

Renueva tus indicadores clave de desempeño

Por todos los cambios experimentados en esta nueva normalidad, muchos procesos evolucionaron, obteniendo resultados diferentes; algunos mejoraron lo esperado, otros no generaron los ingresos proyectados; por ello, se deben de analizar los KPI´s definidos y actualizarlos de acuerdo a las operaciones que se están ejecutando. En muchas empresas la productividad de los colaboradores incrementó gracias al trabajo en casa, lo cual impacta en el tiempo de respuesta que se les ofrece a los clientes; en otros casos, el número de servicios disminuyó, por lo que se debe de realizar esta renovación para poder medir asertivamente los procesos con estas nuevas consideraciones.

No dejes de innovar

Hay que estar dispuestos siempre a explorar, recuerda que el mercado es de los que se atreven a cambiar y sobre todo de los que están dispuestos a observar y a escuchar a los clientes. Por ello, de la retroalimentación que recibas por parte de ellos, aprovecha para revisar, actualizar y ampliar tu
catálogo de productos o servicios, generando opciones complementarias e innovadoras para tus clientes, que cubran con sus expectativas.

Para esto, hay muchas metodologías que te pueden ayudar a realizarlo de manera estructurada, dentro de las que se sugiere que destines un período de prueba y de escucha con tus clientes, que son los principales interesados en el cambio, y los
responsables de su consumo.

Integra nuevos perfiles

En esta época se ha desarrollado un nuevo perfil necesario dentro de las organizaciones con la finalidad de salvaguardar las reglas establecidas, que se dedique a verificar el uso del equipo de protección personal correctamente, que entienda y explique los nuevos lineamientos implementados, supervise el cumplimiento con la normativa, y que, dé un seguimiento de las incidencias presentadas en el personal, así como el grupo del personal vulnerable en la empresa que no podrá regresar físicamente.

El retomar las actividades después de la pandemia no será tarea fácil, por eso es necesario que tengas una correcta planificación de tu estrategia para el regreso en esta nueva normalidad, considerando tanto los aspectos internos y externos que puedan tener un impacto (ya sea positivo o negativo) en tu organización.

¿Cómo reactivo mi economía desde el interior de la empresa?

Por: Erika Méndez Quero (Gerente de Sistemas de Gestión, ANCE)

 

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En el actual entorno de incertidumbre provocado por la pandemia del COVID-19 una de las principales inquietudes en México es la reactivación de la economía. Además de las acciones que pueda implementar el gobierno, las organizaciones deben de tener iniciativas internas que coadyuven a la mejora de su economía; por ello, te brindamos algunas recomendaciones para que puedas realizar esta reactivación interna desde tu sistema de gestión de calidad.

Analiza tus riesgos y determina las acciones pertinentes

Después de haber afrontado las dificultades derivadas de la actual situación mundial, las empresas han comenzado a identificar la necesidad de adaptar sus prácticas a través de la planeación de cambios con la capacidad de afrontar el nuevo panorama de incertidumbre en un ambiente de inestabilidad económica generalizada.

Para empezar, administrar el flujo de efectivo será, desde cualquier perspectiva, la solución más lógica y aunque pareciera que es una responsabilidad directa del área financiera de cada organización con metas específicas, la realidad es que todas las posiciones del organigrama pueden
aportar al facilitar las actividades para la administración del flujo de efectivo en la empresa.

Lo primero es asegurarnos de comprender la situación de liquidez de la empresa, lo cual se puede obtener con un informe que muestre el patrón del flujo de efectivo descrito en términos generales para que todos los involucrados puedan entenderlo; esto es, identificar los indicadores clave de desempeño que reflejen la situación económica actual de la empresa y por medio de un análisis, definir las acciones a implementar para mitigar el impacto; te sugerimos que para esto, hagas uso de tu matriz de riesgos, donde puedes identificar los riesgos económicos relevantes, analizar el impacto y probabilidad de éstos, para que, dependiendo del tipo de riesgo obtenido, establezcas acciones relevantes que puedan tener un impacto directo; no olvides que éste análisis se debe de realizar frecuentemente, por lo que el mantenerlo actualizado periódicamente es un requisito a cumplir.

Para lo anterior, te recomendamos considerar que en las temporadas en las que el flujo de efectivo presenta un déficit, se activen mecanismos de ahorro para incrementar la liquidez de la organización y para cuando se presente un excedente, se elaboren planes de inversión en infraestructura o desarrollo de nuevas áreas de negocio para prever con anticipación la manera de asegurar la solvencia de la empresa y mitigar la falta de efectivo.

Revisa tu contexto y realiza los cambios necesarios

El realizar un análisis integral de los procesos de tu empresa y su rentabilidad es algo que debe ser considerado; para ello, apóyate en el contexto interno y externo de tu organización, revisando los requisitos actuales del mercado, y redirigiendo los recursos de tu empresa a aquello que resultan ser atractivos para los clientes. Al haber analizado tus servicios y productos, es necesario que actualices tus procesos y reasignes las funciones, roles y actividades de tu equipo de acuerdo a las necesidades identificadas; el objetivo de esto es optimizar el recurso existente y aprovechar el compromiso que se ha generado con el personal.

Por otro lado, seguramente estarás retomando tus actividades de manera escalonada, combinando el trabajo presencial con el virtual; por lo que es conveniente que se analicen los controles existentes (ya que en la mayor parte de las ocasiones éstos tendrán que ser actualizados) evitando generar o mantener actividades que no agregan valor; recuerda que el hecho de que integres más controles a tus procesos no te asegura que tengas mejores resultados, es mejor tener indicadores de impacto que exceso de indicadores.

Actualiza tus políticas y procedimientos

En esta nueva normalidad debemos de estar conscientes de algo: todos los negocios están viviendo la misma realidad; por ello, es momento de actualizar las políticas internas planteadas para poder renegociar las condiciones actuales, sobre todo las relacionadas con el tema económico.

En primer lugar, fortalece tu proceso de cuentas por cobrar; en todas las empresas existen clientes con plazos vencidos, por lo que el establecer lazos de comunicación y de negociación ayudará a recuperar esa cartera; por otro lado, identifica términos y condiciones de pago con tus proveedores y define de qué manera pueden realizarse negociaciones donde se tenga una relación ganar-ganar, revisa si existen opciones de descuento por pago inmediato y, sobre todo, adquiere lo que necesitas; este no es un buen momento para exceder el inventario de materias primas.

Por otro lado, es necesario desarrollar los protocolos necesarios para reactivar tus actividades, ya que, por disposiciones gubernamentales, hay criterios que deben de ser considerados para retomar las actividades presenciales, por lo que su generación, documentación y comprensión por parte de los involucrados es un factor que ayudará al éxito en esta nueva normalidad; proporciona las herramientas necesarias que se requieren para esta adaptación, incluidas las tecnológicas y los elementos obligatorios para que los colaboradores asistan a las instalaciones, sin poner en riesgo su salud.

Tus colaboradores, el elemento más preciado

Las personas que forman parte de tu organización son, sin duda, de los elementos más importantes; la incertidumbre está en sus mentes y ellos también se encuentran preocupados, por lo que la comunicación clara y oportuna hacia ellos favorecerá su compromiso e integración para generar equipos solidarios; por otro lado, los protocolos que desarrolles deben de tener como prioridad el cuidar a tu gente, ya que, sin ellos, no existe operación.

Para esto, vale la pena que le solicites al personal retroalimentación y puntos de mejora de los cambios establecidos en la empresa, ya que ellos son los que ejecutan estas modificaciones y los que tienen siempre ideas que aportan a la organización al conocer aspectos que la alta dirección desconoce. Sin duda uno de los factores que determinará el éxito de los negocios en esta nueva normalidad, son tus colaboradores, ¡cuida de ellos!

Reinventarse o morir

En este nuevo entorno, todas las empresas, sin importar el giro que tengan, deben de reinventarse; en repetidas ocasiones los catedráticos ponen de ejemplo a organizaciones que decidieron no sumarse al cambio y el día de hoy se encuentran extintas; por ello, es fundamental el mantener una escucha activa hacia nuestros clientes y colaboradores y dirigir los esfuerzos con la intención cubrir las necesidades reales; para ello, se deben de analizar las diferentes opciones considerando sus riesgos, determinando los planes de contingencia a ejecutar en caso de ser necesario, y con base en ello, tomar una elección. Si tu idea es innovar el servicio o producto que ofreces, te sugerimos realices una etapa de “diseño y desarrollo”, además de generar pilotos con tus clientes para analizar su aceptación, y realizar los cambios necesarios previo a su comercialización.

Además, la nueva normalidad formará parte de nuestras vidas y provocará que los usuarios y consumidores se comporten de un modo diferente, al adaptarse a nuevos hábitos de consumo digital que genera nuevos beneficios; derivado de esto, se debe de analizar periódicamente el comportamiento de nuestros clientes y adaptar los servicios y/o productos para cumplir con sus requisitos actuales, incluyendo seguridad durante las transacciones digitales. Por otro lado, los negocios deben aprovechar al máximo las redes sociales para “volverse aliados de sus clientes” y, a partir de ello, fidelizarlos con la intención de generar mayores ventas digitales, por lo que se debe trabajar una estrategia digital que fortalezca la presencia del negocio en Internet, que es donde están los consumidores ahora.

Capacítate

La pandemia actual de coronavirus sin duda ha traído muchos problemas a las organizaciones, pero también ha generado un abanico de oportunidades que, como empresa, te sugerimos aproveches. Una de ellas, ha sido la amplia divulgación de información de forma gratuita; si buscas en internet cualquier tema de interés común es muy probable que encuentres lecturas, webinars o videos que han sido desarrollados y están para consultarse sin costo alguno. Si algo tenemos que aprovechar de la pandemia, son las diversas oportunidades que ha creado el mercado para mantenerte activo e informado, por lo que promueve en tus colaboradores el aprendizaje continuo, y no dejes que el dinero se convierta en un pretexto, ya que hay información de libre acceso sobre cualquier tema.

El generar conocimiento es un diferenciador empresarial; el invertir en el aprendizaje de nuestros colaboradores genera valor agregado a las organizaciones, pero antes de decidir invertir en cualquier herramienta o curso, define qué tipo de estrategia de aprendizaje se adoptará en la organización y brinda a tus colaboradores los accesos necesarios para su capacitación; además, considera que en la actualidad hay temas generales que todos deben de conocer, como la educación financiera.

Cada empresa es un mundo, y cada una decidirá cuál es el mejor camino que tiene por recorrer; analiza estas diferentes opciones y lo más importante es que potencialices lo que ya tienes, considerando los comentarios de tus grupos de interés. El ocupar aspectos relacionados con tu sistema de gestión te ayudará a reconocer los beneficios de su implementación y a estar preparado para los cambios que se requieren en el mercado.