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¿Reactivación económica o calidad?

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Por: Erika Méndez Quero (Gerente de Sistemas de Gestión, ANCE)

Actualmente, todas las organizaciones, sin importar a qué se dediquen, están interesadas en comenzar nuevamente con sus actividades, comercializando sus productos o servicios para poder reactivar la economía y compensar los meses en los que ésta fue afectada. En la inercia de estos cambios, es probable que, buscando generar lo que el mercado necesita, las empresas sacrifiquen su calidad, aspecto que sin duda impactará en la decisión de sus clientes, por lo que en este artículo te explicamos por qué la reactivación económica y la calidad son dos elementos que se deben de trabajar sinérgicamente en esta nueva normalidad.

México ya inició sus primeros esfuerzos de reactivación económica, con el fin de recuperar los empleos y retomar las actividades comerciales y presenciales que se paralizaron, a través del establecimiento de lineamientos a cumplir, así como del semáforo epidemiológico implementado en cada estado del país, que funciona como un sistema de monitoreo para la regulación del uso del espacio público de acuerdo con el riesgo de contagio de COVID-19; como consecuencia, se actualizan periódicamente las actividades aprobadas a realizar en cada zona, por lo que es importante considerar que esta herramienta es dinámica y de no acatarse las reglas establecidas por las dependencias gubernamentales, representará el cierre de actividades que hoy ya se encuentran operando.

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Esta es una de las razones principales por las que la reactivación económica no puede llevarse a cabo sin considerar todos los aspectos de calidad inherentes a tu servicio o producto, tomando en cuenta la adopción de los lineamientos desarrollados para disminuir el riesgo de contagio durante esta pandemia, ya que, de no hacerse, es muy probable que se te prohíban las actividades presenciales en tu organización. Para ello, es importante que consideres que para ofrecer tus servicios o productos, debes cumplir tres tipos de requisitos: los legales y reglamentarios (dentro de los cuales se consideran los nuevos criterios generados en esta nueva normalidad para la apertura de establecimientos y la reactivación diferentes sectores, así como las reglas a cumplir para la comercialización), y los del cliente, para los cuales se requiere identificar sus necesidades y expectativas, además de llevar acabo ejercicios de observación para analizar su comportamiento y realmente conocerlas y entenderlas, con la finalidad de poder dar cumplimiento.

Actualmente todas las ciudades del mundo buscan equilibrio entre la salud y el bienestar económico frente a la pandemia presentada; en México, este equilibrio se ha buscado a través de medidas de salud pública en el trabajo, reglas de operación, distribución del aforo máximo de empleados y clientes, optimización del uso de nuevas tecnologías, entre otros; pero, para sobreponerse de esta crisis, la empresa debe de convertirse en un ente educativo, de vigilancia y protección para todos los que laboran en ella, por lo que el concepto de calidad no solo abarca el producto o el servicio generado, si no las actividades previas a su desarrollo.

Por esto, es importante tomar los diferentes factores en consideración con el objetivo de salvaguardar la salud y seguridad de las partes interesadas, así como garantizar la continuidad del negocio, integrando todos los componentes que participan en su cadena de valor, incluidos colaboradores, proveedores y clientes, por lo que la calidad en esta reactivación económica debe de tenerse dentro y fuera de la empresa. Además, en la situación actual es preponderante generar productos o servicios que contribuyan al desarrollo sostenible y favorezcan la migración hacia nuevas tecnologías que generen una mejor experiencia al cliente, adaptándose a los problemas y necesidades actuales.

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Por otro lado, las organizaciones que se vieron beneficiadas por la pandemia, como las relacionadas con productos de limpieza, mascarillas y nuevos dispositivos médicos, tuvieron que adecuar sus procesos para dar cumplimiento a las necesidades actuales, teniendo un incremento considerable en la demanda por parte de los clientes; pero en la actualidad, con mayor estabilidad por parte de
las empresas, aparecieron competidores que antes no existían, con diferenciadores que pueden resultar atractivos para los clientes, por lo que si las marcas originales no conservan la calidad mínima necesaria, lo más probable es que tengan pérdida de clientes. Y de este mismo modo, las organizaciones de los diferentes sectores deben de tomar en cuenta lo anterior, ya que ninguno de
nosotros estamos exentos a la aparición de nuevas opciones, que en ocasiones resultan ser más atractivas para nuestros clientes.

Los comportamientos y las necesidades del consumidor han cambiado drásticamente; a partir de la pandemia, los patrones de consumo y demanda mundial de algunos productos (como son los alimenticios o los relacionados con la salud e higiene), aumentaron significativamente debido a las compras de pánico o a nuevos hábitos adquiridos para adaptarse y prevenir de la mejor forma el contagio. Pero esto no implica descuidar los cumplimientos normativos, reglamentarios y del cliente. Es el momento de cuidar como organización todos aquellos requisitos comprometidos, garantizando nuestra calidad y confiabilidad.

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No olvides que los consumidores y clientes al finalizar esta etapa de contingencia, recordarán la manera en la que las organizaciones se comprometieron con la calidad de sus servicios o productos, lo que en muchas ocasiones genera fidelidad y respeto. Si buscas hacer las cosas de manera correcta, cumpliendo los requisitos que te aplican, obtendrás beneficios inmediatos que te ayudarán a tener una mejor reactivación económica en esta nueva normalidad.