Tag Archives: ISO 9001

¿Cómo llegamos a la verdadera causa raíz de los problemas?

Sistema

Por: Erika Méndez Quero (Gerente de Sistemas de Gestión, ANCE)

Cualquier tipo de organización siempre está propensa a tener desviaciones u oportunidades de mejora en alguna parte de sus procesos, lo que representa una perfecta ocasión para realizar cambios o fortalecer etapas que ayuden a minimizar el riesgo de su recurrencia. El factor clave, sin duda, está relacionado con la capacidad de identificar la verdadera causa raíz del problema, es decir, la causa principal que dio origen al problema, ya que de esto dependerá la eficiencia real de los cambios.

Debemos asumir que es mucho más efectivo prevenir y resolver sistemáticamente los problemas en lugar de sólo tratar los síntomas ya que el tratamiento de estos síntomas individuales y la resolución de una gran cantidad de problemas podría confundirse con la productividad y eficiencia en el proceso, pero si no se diagnostica la verdadera causa raíz de un problema, probablemente el mismo problema se presentará en repetidas ocasiones, por lo que en este artículo te damos algunos consejos para poder realizarlo de manera óptima.

• DEFINE EL PROBLEMA

Uno de los aspectos más importantes para identificar correctamente la causa raíz es la definición del problema; para esto se sugiere que la redacción de éste sea clara, concisa, con la descripción detallada y necesaria para entenderlo, así como validar que las personas involucradas en su resolución comprendan cuál es el problema. Si esta actividad no se realiza correctamente, difícilmente se logrará tener un análisis efectivo que ayude a solucionar el problema que realmente se identificó.

• ANALIZA LA SITUACIÓN

Para asegurar que las acciones que se definen con la intención de solucionar los problemas, realmente estén dirigidas hacia la causa raíz, es recomendable hacer preguntas para aclarar la información y poder acercarnos a las respuestas. Cuanto más se profundice y cuestione cada causa potencial, más probabilidades tenemos de encontrar una causa raíz. Una vez que creas haber identificado la causa raíz del problema (y no sólo otro síntoma), formula más preguntas como:

¿Por qué estamos seguros de que esta es la causa raíz en lugar de esto otro?
¿Cómo podemos arreglar esta causa raíz para evitar que el problema vuelva a ocurrir?

1609

• INVOLUCRA A TODO EL PERSONAL

Para poder llegar a la causa raíz de los problemas, es necesario que realices un análisis integral de lo ocurrido, considerando a todos los involucrados en el proceso e identificando los factores que influyeron en el incumplimiento. Evita en medida de lo posible realizar estos análisis sólo con las personas relacionadas directamente con la desviación; recuerda que es importante tener un enfoque a procesos por lo que se deben de considerar tanto las entradas como las salidas de la etapa revisada, con la finalidad de que se tomen en cuenta todas las interacciones y posibles causas que ocasionaron el incumplimiento. Asimismo, el obtener comentarios desde diferentes perspectivas, generará puntos de vista adicionales, que ayudará a desafiar las suposiciones actuales.

3929

• EMPLEA HERRAMIENTAS DE CALIDAD

Existe una amplia variedad de herramientas de calidad existentes que nos pueden ayudar a identificar la causa raíz del problema, como es el diagrama de Ishikawa, el diagrama de Pareto, los 5 por qués, la lluvia de ideas, entre otros. Cada uno tiene características que te pueden ayudar en escenarios diferentes, por lo que te sugerimos no sesgues este análisis empleando siempre las mismas herramientas, ya que, dependiendo de la situación, del problema y de los participantes, habrá unas que funcionen mejor que otras; lo importante es definir la herramienta a utilizar para realizar el análisis, tomando en cuenta el tipo de proceso, el tiempo, características y objetivo de cada una. Por otro lado, la combinación de éstas puede ser en algunos casos la mejor opción para llegar a soluciones efectivas, mejorar los procesos o establecer los controles que se requieren.

307

• EVITA JUSTIFICACIONES

Al momento de realizar un análisis de causas, es fundamental que todos los involucrados estén conscientes del objetivo de la sesión; aclara que lo que se busca no es identificar culpables o personalizar problemas, si no analizar de qué manera se pueden mejorar procesos o solucionar inconvenientes, aspecto que beneficiará a todos los participantes. Asimismo, te recomendamos que en el análisis realizado se eviten las justificaciones, y mejor se identifiquen los puntos críticos que pudieron haber fallado, aspecto que facilitará el encontrar la verdadera causa raíz.

1885

• SÉ IMPARCIAL

Frecuentemente, el ambiente que se genera alrededor del análisis de un problema puede convertirse en subjetivo y sesgado, donde todos los involucrados adquieren una postura de defensa y de percepciones fijas con absoluta verdad, omitiendo el objetivo del ejercicio y la necesidad de generar soluciones para la situación actual. Si tú eres parte del problema, te sugerimos que integres al equipo de trabajo a una persona externa y ajena al evento presentado, quien te puede ayudar a mantener un enfoque claro durante la realización del análisis, fungiendo como moderador y cumpliendo el propósito de la reunión.

• APRENDE Y APROVECHA

Algo que sucede de manera periódica en las organizaciones, es el hecho de que, durante el análisis de los diferentes hallazgos identificados, se concluye una y otra vez la misma causa raíz, lo que genera que erróneamente, se establezcan de manera repetitiva las acciones. El hecho de concluir la misma problemática en diferentes situaciones posteriores a la implementación de las acciones correctivas, puede reflejar principalmente que:

1. No se identificó la verdadera causa raíz del problema; esto es, se debe de realizar un análisis con mayor profundidad para identificar qué es lo que realmente está ocasionando el hallazgo.

2. Las acciones correctivas implementadas no fueron de impacto, para lo cual se necesita realizar un replanteamiento de las mismas, con el objetivo de erradicar la causa raíz identificada.

3. Puede existir más de una causa raíz relacionada con una misma problemática, por lo que es importante ser consideradas como parte de las acciones correctivas.

• ANALIZA LOS CASOS DE ÉXITO

El análisis de la causa raíz es una gran herramienta para averiguar las razones por las cuales un proceso no está funcionando de manera adecuada, pero puede ser igualmente eficaz para encontrar la causa raíz de un éxito. Si encontramos la causa de un éxito, un logro o un resultado obtenido de manera efectiva, también es importante averiguar la causa raíz del por qué las cosas van bien, para replicar y formalizar las buenas prácticas generadas. Este tipo de análisis puede ayudar a priorizar y proteger preventivamente los factores clave, y ser capaces de traducir el éxito en un área de negocios al éxito en otra área.

Es fundamental que visualices a los hallazgos identificados en tu organización como una gran oportunidad de mejora para los procesos actuales, minimizando los factores que pueden generar riesgos no deseados en la operación u optimizar los efectos que se esperan alcanzar, para realizar estos cambios de tal manera que se generen propuestas de valor, en lugar de llevar a cabo estas actividades con la única finalidad de dar cumplimiento a un requisito de la norma o a una regla interna de la empresa.

¿Cómo fortalecer la lealtad de mis clientes a distancia?

Imagen1

Por: Erika Méndez Quero (Gerente de Sistemas de Gestión, ANCE)

Si pensamos en los meses iniciales del 2020, donde la actual pandemia ya se encontraba en diferentes países, en México seguíamos con nuestras actividades normales, y veíamos aún de manera aislada la problemática que esta situación generaba. La realidad es que, en el mes de marzo, cuando se tomaron decisiones por parte del gobierno que afectaron directamente a las empresas, éstas tuvieron que ajustar sus procesos a la situación presentada, incluyendo una migración de la atención brindada a los clientes a una modalidad a distancia que aún se mantiene en muchas organizaciones; por ello, en este artículo te damos algunas ideas para lograr fortalecer la lealtad de tus clientes a distancia.

En tiempos de incertidumbre, el hecho de hacerse presente puede hacer la diferencia; es por ello que las organizaciones deben estar atentas a las necesidades y preferencias de los consumidores que están cambiando radicalmente, para mostrarles disponibilidad, adaptación al cambio, pero sobre todo que pueden confiar en ti y que existe un compromiso para solucionar las complicaciones de manera conjunta; por ello, en este punto de inflexión, es esencial recordar que la experiencia de los clientes cobra mayor relevancia. Es claro que el vínculo de lealtad que puede crear una organización con sus clientes, se basa en el cumplimiento de los compromisos adquiridos entre ambas partes e incluso con la superación de las expectativas de los clientes, por lo que el crear confianza en nuestros clientes aun cuando se encuentren a distancia es un factor preponderante.

imagen2

• La comunicación, un pilar esencial

Un aspecto que sin duda debe ser considerado en esta nueva normalidad es el tema de la comunicación, que debe darse de manera oportuna y constante con los clientes, informándoles sobre los cambios presentados y la situación de la organización, con la finalidad de que se sientan incluidos e informados. Asimismo, es importante que des respuesta a sus solicitudes en tiempo y forma, a través de una comunicación asertiva y que busque solucionar los problemas a los que tus clientes se presentan, para lo cual te recomendamos que, de ser posible, incrementes y optimices los canales de comunicación, incluidos los internos, para que las personas pertinentes cuenten con la información que necesitan al momento de dar soporte al cliente.

Por otro lado, la retroalimentación es un factor que genera relaciones estrechas con los clientes, al sentirse escuchados y tomados en cuenta; pero también los comentarios recibidos sirven para mejorar y fortalecer los aspectos internos en los procesos, adecuándose a las necesidades actuales. Cuando un cliente pide explicaciones, quiere comprender lo que le respondemos, por lo que es importante que hables su idioma y evites tecnicismos; lo mejor es ponerse en su lugar y hacerle ver que entendemos sus necesidades. Asimismo, sé enemigo de la palabra “no”; actúa con honestidad, pero evita el lenguaje negativo que dé la impresión de incompetencia o falta de profesionalidad. En lugar de “no podemos ayudarle”, ofrece alternativas y concédeles el tiempo necesario para que se sientan bien atendidos.

• Digitalízate con un propósito

En la actualidad, las empresas que no utilizan la digitalización es probable que tengan menor apertura al mercado y que sus posibilidades de llegar a nuevos segmentos también disminuyan, teniendo como consecuencia mayores tiempos de respuesta, complicaciones en el acceso a la información necesaria para dar soluciones al cliente, así como interacciones que pueden llegar a complicarse con los clientes.

Para esto, debes de considerar en tu empresa que antes de empezar a digitalizar o buscar proveedores para hacerlo, se debe de tener claro el propósito de la organización, es decir, la razón fundamental de ser de la empresa, y con ello, establezcas la experiencia que buscas que el cliente experimente al adquirir el servicio o producto que ofreces. Al haber definido lo anterior, y a través de la observación que realices a tus clientes para identificar cuáles son sus verdaderas expectativas y necesidades, utiliza la digitalización como un medio para lograr tu propósito, una herramienta que te ayude a que el cliente viva esa experiencia con tu marca y satisfaga sus requerimientos.

• Personaliza el servicio

El hecho de establecer medios de comunicación diferentes a las reuniones presenciales, no implica que dejes de personalizar el servicio, y esto lo puedes hacer de diferentes maneras, incluso a través de reuniones programadas en plataformas digitales donde no sólo hagas uso del audio si no también del video para realizar un mayor acercamiento y usar siempre un fondo institucional que refleje profesionalismo y cuidando la imagen que se quiere proyectar como organización. Asimismo, otro mecanismo que te puede ayudar a esta personalización es el integrar fotografías en las firmas de las personas, lo que ayudará a que el cliente conozca a la persona que le está atendiendo y establezcan entre ellos un lazo de confianza.

Aunado a ello, anticípate a los problemas que se presentan y brinda soluciones que generen certeza en los clientes. Si tienes problemas en cualquier etapa que impida el cumplimiento con los compromisos acordados, sé transparente e informa a tus clientes al respecto previo a que ellos pregunten o identifiquen que hay un problema. No los hagas esperar y reduce todo lo posible los tiempos de espera, a través de la asesoría y el ofrecerles diferentes opciones, ya que estas acciones serán valoradas por tus clientes; recuerda que los detalles más pequeños pueden hacer una gran diferencia cuando los clientes se sienten vulnerables.

Imagen3

• Redes sociales, una herramienta muy útil

Es una realidad que la mayor parte de nuestros clientes se encuentran hoy presentes en redes sociales, las cuales tienen el poder de potenciar una marca o hundirla. Por ello, es fundamental que se defina a una persona en específico que dé atención a los comentarios, solicitudes y sugerencias por parte de los clientes para dar una respuesta en tiempo y forma; además, por medio de las redes sociales se puede hacer la difusión de contenido de valor que es de interés para los clientes, a través de artículos, videos, webinars, entre otras.

Imagen4

Las organizaciones deben de identificar cuál será su diferenciador y potenciarlo, por lo que la creación de contenido puede ser una buena alternativa para desarrollar una comunidad con nuestros clientes por medio de la perseverancia, es decir, realizar publicaciones periódicas que generen engagement con tus clientes determinando días u horarios, para que se encuentren a la expectativa de su difusión. Por otro lado, puedes generar campañas innovadoras en redes sociales para mantener a los clientes interesados, a través de sesiones en horarios especiales para responder dudas en tiempo real, y para que también compartan experiencias y desafíos para realizar círculos colaborativos.

Existen estudios que demuestran que el 84% de los consumidores confían en las opiniones realizadas por otros usuarios, y el 74% dice que las opiniones positivas le ayudan a reforzar su decisión, lo que nos indica que la retroalimentación de los clientes es un diferenciador que ayuda a la captación de nuevos prospectos; para esto, te sugerimos que muestres testimonios o historias en voz de otros clientes para mostrar el valor de tu producto o servicio, así como mencionar a los principales clientes o usuarios de tu marca, con autorización de éstos.

• Programas de fidelización

A todos nos gusta ser reconocidos, por lo que éste es un buen momento para que tomes en cuenta la constancia y perseverancia de los clientes hacia tu servicio o producto a través de programas de fidelización para agradecer e incentivar este comportamiento. Al utilizar este tipo de herramientas, se fortalece el vínculo entre la empresa y el cliente ofreciendo beneficios o recompensas de acuerdo al consumo o frecuencia.

Estos beneficios pueden incluir la entrega de obsequios, descuentos, pero también estar alineados a compartir con los clientes información de valor, asistencia sin costo a eventos organizados por la empresa, como pueden ser cursos, webinars o círculos de discusión.

• Identidad organizacional

Los clientes prestan más atención que nunca a la forma en que las organizaciones responden ante la crisis del COVID-19, y las empresas que muestran una mayor empatía tienen mayor posibilidad de ganar la lealtad de los clientes; por tanto, es importante que en cada acercamiento o interacción con tus clientes demuestres las políticas y valores organizacionales.

Es crítico que en esta época de pandemia, conserves el sello que distingue a tu empresa, al tener claro cuáles serán los principios bajo los cuales se deben actuar con los clientes, y promoviéndolos aún en estos momentos difíciles; para ello, tus colaboradores serán parte fundamental, por lo que es importante que resuelvas las dudas que se les presentan y que los capacites en el ecosistema que esperas de tu organización, con la finalidad de generar una identidad que se refleje en el trato con el cliente, sin importar quién le dé atención.

El generar lealtad con los clientes a distancia no es tarea sencilla, por ello es sustancial que tengas definidas estrategias en tu organización tanto internas como externas, que consideren los aspectos antes mencionados, ya que el demostrar que eres una empresa integralmente consolidada, hará que tus clientes sigan adquiriendo tus productos y servicios, aún a la distancia.

¿Qué necesito para diseñar mi estrategia de vuelta a la nueva normalidad?

1559

Por: Erika Méndez Quero (Gerente de Sistemas de Gestión, ANCE)

Descarga el artículo en PDF

En la actualidad, para que las empresas puedan retomar sus actividades, deben de cumplir al menos con todos los lineamientos establecidos por parte del gobierno para su reapertura, pero la realidad es que para que esta reactivación sea exitosa, necesitan diseñar una estrategia integral que les ayude a estabilizar su operación, pero también, a prepararse para las futuras necesidades. Por ello, en este artículo te compartimos algunos aspectos importantes a considerar en el replanteamiento de la estrategia de tu empresa.

Actualiza los objetivos

Esta nueva normalidad nos ha obligado a cambiar tanto empresarial como socialmente, al tener que adoptar protocolos y lineamientos con el objetivo de procurar la salud y seguridad de las partes interesadas, para lo cual se han tenido que hacer modificaciones constantes en los procesos tanto operativos como administrativos, en las políticas implementadas, pero, sobre todo, en los objetivos de las organizaciones.

Por lo anterior, es necesario realizar un análisis del contexto interno y externo, así como de las necesidades y requisitos de las partes interesadas, para poder actualizar los objetivos de la organización, con la finalidad de realizar las adaptaciones pertinentes, estableciendo una nueva visión a corto y largo plazo focalizándote como líder del sector que representas, y analizando los recursos que necesitarás para lograrlo, con la finalidad de que sea medible y alcanzable.

Escucha a tus clientes

Derivado de la pandemia por COVID-19, las necesidades han evolucionado radicalmente, por lo que es importante que observes a tus clientes e identifiques qué es lo que realmente necesitan, aspecto que te ayudará a desarrollar una propuesta de valor que se encuentre alineada a los objetivos establecidos, para distinguirte de la competencia y así generar una retención de tus clientes activos y principales.

Asimismo, si quieres captar nuevos clientes, es necesario que dentro de tu estrategia consideres el recurso que destinarás para la promoción de tus servicios (número de personas, la inversión destinada, así como el tiempo de duración de tu estrategia comercial), además de priorizar el uso de medios digitales para esta difusión, con la finalidad de no depender de la asistencia de los clientes a ciertos eventos.

Crea espacios seguros

Como lo hemos comentado en publicaciones anteriores, los colaboradores son uno de los elementos más importantes de cualquier empresa; la situación que vivimos actualmente ante la pandemia del COVID-19, ha ocasionado que las organizaciones tomen acciones emergentes para garantizar y salvaguardar el bienestar de sus empleados y con ello, la continuidad del negocio.

Por ello es importante que se establezcan protocolos o lineamientos de las actividades que se llevarán a cabo, dependiendo del tipo de organización que tengas, para asegurar la creación de espacios seguros y las operaciones de tus colaboradores, tomando en cuenta las medidas pertinentes como el equipo de seguridad personal que deben de portar, filtros en las entradas para asegurar que no presentan ningún síntoma relacionado, adaptar los espacios físicos para respetar la sana distancia, colocar gel antibacterial en áreas comunes, entre otros, con la finalidad de garantizar un servicio ininterrumpido con la calidad que ha caracterizado a tu organización.

Aunado a ello, analiza las herramientas necesarias para que tu equipo pueda realizar óptimamente sus funciones, ya que derivado del trabajo en casa, se deben de analizar los recursos con los que ya cuenta el colaborador y aquellos que se proveerán por parte de la organización, con las políticas aplicables que decidas implementar.

Renueva tus indicadores clave de desempeño

Por todos los cambios experimentados en esta nueva normalidad, muchos procesos evolucionaron, obteniendo resultados diferentes; algunos mejoraron lo esperado, otros no generaron los ingresos proyectados; por ello, se deben de analizar los KPI´s definidos y actualizarlos de acuerdo a las operaciones que se están ejecutando. En muchas empresas la productividad de los colaboradores incrementó gracias al trabajo en casa, lo cual impacta en el tiempo de respuesta que se les ofrece a los clientes; en otros casos, el número de servicios disminuyó, por lo que se debe de realizar esta renovación para poder medir asertivamente los procesos con estas nuevas consideraciones.

No dejes de innovar

Hay que estar dispuestos siempre a explorar, recuerda que el mercado es de los que se atreven a cambiar y sobre todo de los que están dispuestos a observar y a escuchar a los clientes. Por ello, de la retroalimentación que recibas por parte de ellos, aprovecha para revisar, actualizar y ampliar tu
catálogo de productos o servicios, generando opciones complementarias e innovadoras para tus clientes, que cubran con sus expectativas.

Para esto, hay muchas metodologías que te pueden ayudar a realizarlo de manera estructurada, dentro de las que se sugiere que destines un período de prueba y de escucha con tus clientes, que son los principales interesados en el cambio, y los
responsables de su consumo.

Integra nuevos perfiles

En esta época se ha desarrollado un nuevo perfil necesario dentro de las organizaciones con la finalidad de salvaguardar las reglas establecidas, que se dedique a verificar el uso del equipo de protección personal correctamente, que entienda y explique los nuevos lineamientos implementados, supervise el cumplimiento con la normativa, y que, dé un seguimiento de las incidencias presentadas en el personal, así como el grupo del personal vulnerable en la empresa que no podrá regresar físicamente.

El retomar las actividades después de la pandemia no será tarea fácil, por eso es necesario que tengas una correcta planificación de tu estrategia para el regreso en esta nueva normalidad, considerando tanto los aspectos internos y externos que puedan tener un impacto (ya sea positivo o negativo) en tu organización.