Tag Archives: calidad

¿Cómo llegamos a la verdadera causa raíz de los problemas?

Sistema

Por: Erika Méndez Quero (Gerente de Sistemas de Gestión, ANCE)

Cualquier tipo de organización siempre está propensa a tener desviaciones u oportunidades de mejora en alguna parte de sus procesos, lo que representa una perfecta ocasión para realizar cambios o fortalecer etapas que ayuden a minimizar el riesgo de su recurrencia. El factor clave, sin duda, está relacionado con la capacidad de identificar la verdadera causa raíz del problema, es decir, la causa principal que dio origen al problema, ya que de esto dependerá la eficiencia real de los cambios.

Debemos asumir que es mucho más efectivo prevenir y resolver sistemáticamente los problemas en lugar de sólo tratar los síntomas ya que el tratamiento de estos síntomas individuales y la resolución de una gran cantidad de problemas podría confundirse con la productividad y eficiencia en el proceso, pero si no se diagnostica la verdadera causa raíz de un problema, probablemente el mismo problema se presentará en repetidas ocasiones, por lo que en este artículo te damos algunos consejos para poder realizarlo de manera óptima.

• DEFINE EL PROBLEMA

Uno de los aspectos más importantes para identificar correctamente la causa raíz es la definición del problema; para esto se sugiere que la redacción de éste sea clara, concisa, con la descripción detallada y necesaria para entenderlo, así como validar que las personas involucradas en su resolución comprendan cuál es el problema. Si esta actividad no se realiza correctamente, difícilmente se logrará tener un análisis efectivo que ayude a solucionar el problema que realmente se identificó.

• ANALIZA LA SITUACIÓN

Para asegurar que las acciones que se definen con la intención de solucionar los problemas, realmente estén dirigidas hacia la causa raíz, es recomendable hacer preguntas para aclarar la información y poder acercarnos a las respuestas. Cuanto más se profundice y cuestione cada causa potencial, más probabilidades tenemos de encontrar una causa raíz. Una vez que creas haber identificado la causa raíz del problema (y no sólo otro síntoma), formula más preguntas como:

¿Por qué estamos seguros de que esta es la causa raíz en lugar de esto otro?
¿Cómo podemos arreglar esta causa raíz para evitar que el problema vuelva a ocurrir?

1609

• INVOLUCRA A TODO EL PERSONAL

Para poder llegar a la causa raíz de los problemas, es necesario que realices un análisis integral de lo ocurrido, considerando a todos los involucrados en el proceso e identificando los factores que influyeron en el incumplimiento. Evita en medida de lo posible realizar estos análisis sólo con las personas relacionadas directamente con la desviación; recuerda que es importante tener un enfoque a procesos por lo que se deben de considerar tanto las entradas como las salidas de la etapa revisada, con la finalidad de que se tomen en cuenta todas las interacciones y posibles causas que ocasionaron el incumplimiento. Asimismo, el obtener comentarios desde diferentes perspectivas, generará puntos de vista adicionales, que ayudará a desafiar las suposiciones actuales.

3929

• EMPLEA HERRAMIENTAS DE CALIDAD

Existe una amplia variedad de herramientas de calidad existentes que nos pueden ayudar a identificar la causa raíz del problema, como es el diagrama de Ishikawa, el diagrama de Pareto, los 5 por qués, la lluvia de ideas, entre otros. Cada uno tiene características que te pueden ayudar en escenarios diferentes, por lo que te sugerimos no sesgues este análisis empleando siempre las mismas herramientas, ya que, dependiendo de la situación, del problema y de los participantes, habrá unas que funcionen mejor que otras; lo importante es definir la herramienta a utilizar para realizar el análisis, tomando en cuenta el tipo de proceso, el tiempo, características y objetivo de cada una. Por otro lado, la combinación de éstas puede ser en algunos casos la mejor opción para llegar a soluciones efectivas, mejorar los procesos o establecer los controles que se requieren.

307

• EVITA JUSTIFICACIONES

Al momento de realizar un análisis de causas, es fundamental que todos los involucrados estén conscientes del objetivo de la sesión; aclara que lo que se busca no es identificar culpables o personalizar problemas, si no analizar de qué manera se pueden mejorar procesos o solucionar inconvenientes, aspecto que beneficiará a todos los participantes. Asimismo, te recomendamos que en el análisis realizado se eviten las justificaciones, y mejor se identifiquen los puntos críticos que pudieron haber fallado, aspecto que facilitará el encontrar la verdadera causa raíz.

1885

• SÉ IMPARCIAL

Frecuentemente, el ambiente que se genera alrededor del análisis de un problema puede convertirse en subjetivo y sesgado, donde todos los involucrados adquieren una postura de defensa y de percepciones fijas con absoluta verdad, omitiendo el objetivo del ejercicio y la necesidad de generar soluciones para la situación actual. Si tú eres parte del problema, te sugerimos que integres al equipo de trabajo a una persona externa y ajena al evento presentado, quien te puede ayudar a mantener un enfoque claro durante la realización del análisis, fungiendo como moderador y cumpliendo el propósito de la reunión.

• APRENDE Y APROVECHA

Algo que sucede de manera periódica en las organizaciones, es el hecho de que, durante el análisis de los diferentes hallazgos identificados, se concluye una y otra vez la misma causa raíz, lo que genera que erróneamente, se establezcan de manera repetitiva las acciones. El hecho de concluir la misma problemática en diferentes situaciones posteriores a la implementación de las acciones correctivas, puede reflejar principalmente que:

1. No se identificó la verdadera causa raíz del problema; esto es, se debe de realizar un análisis con mayor profundidad para identificar qué es lo que realmente está ocasionando el hallazgo.

2. Las acciones correctivas implementadas no fueron de impacto, para lo cual se necesita realizar un replanteamiento de las mismas, con el objetivo de erradicar la causa raíz identificada.

3. Puede existir más de una causa raíz relacionada con una misma problemática, por lo que es importante ser consideradas como parte de las acciones correctivas.

• ANALIZA LOS CASOS DE ÉXITO

El análisis de la causa raíz es una gran herramienta para averiguar las razones por las cuales un proceso no está funcionando de manera adecuada, pero puede ser igualmente eficaz para encontrar la causa raíz de un éxito. Si encontramos la causa de un éxito, un logro o un resultado obtenido de manera efectiva, también es importante averiguar la causa raíz del por qué las cosas van bien, para replicar y formalizar las buenas prácticas generadas. Este tipo de análisis puede ayudar a priorizar y proteger preventivamente los factores clave, y ser capaces de traducir el éxito en un área de negocios al éxito en otra área.

Es fundamental que visualices a los hallazgos identificados en tu organización como una gran oportunidad de mejora para los procesos actuales, minimizando los factores que pueden generar riesgos no deseados en la operación u optimizar los efectos que se esperan alcanzar, para realizar estos cambios de tal manera que se generen propuestas de valor, en lugar de llevar a cabo estas actividades con la única finalidad de dar cumplimiento a un requisito de la norma o a una regla interna de la empresa.

¿Cómo fortalecer la lealtad de mis clientes a distancia?

Imagen1

Por: Erika Méndez Quero (Gerente de Sistemas de Gestión, ANCE)

Si pensamos en los meses iniciales del 2020, donde la actual pandemia ya se encontraba en diferentes países, en México seguíamos con nuestras actividades normales, y veíamos aún de manera aislada la problemática que esta situación generaba. La realidad es que, en el mes de marzo, cuando se tomaron decisiones por parte del gobierno que afectaron directamente a las empresas, éstas tuvieron que ajustar sus procesos a la situación presentada, incluyendo una migración de la atención brindada a los clientes a una modalidad a distancia que aún se mantiene en muchas organizaciones; por ello, en este artículo te damos algunas ideas para lograr fortalecer la lealtad de tus clientes a distancia.

En tiempos de incertidumbre, el hecho de hacerse presente puede hacer la diferencia; es por ello que las organizaciones deben estar atentas a las necesidades y preferencias de los consumidores que están cambiando radicalmente, para mostrarles disponibilidad, adaptación al cambio, pero sobre todo que pueden confiar en ti y que existe un compromiso para solucionar las complicaciones de manera conjunta; por ello, en este punto de inflexión, es esencial recordar que la experiencia de los clientes cobra mayor relevancia. Es claro que el vínculo de lealtad que puede crear una organización con sus clientes, se basa en el cumplimiento de los compromisos adquiridos entre ambas partes e incluso con la superación de las expectativas de los clientes, por lo que el crear confianza en nuestros clientes aun cuando se encuentren a distancia es un factor preponderante.

imagen2

• La comunicación, un pilar esencial

Un aspecto que sin duda debe ser considerado en esta nueva normalidad es el tema de la comunicación, que debe darse de manera oportuna y constante con los clientes, informándoles sobre los cambios presentados y la situación de la organización, con la finalidad de que se sientan incluidos e informados. Asimismo, es importante que des respuesta a sus solicitudes en tiempo y forma, a través de una comunicación asertiva y que busque solucionar los problemas a los que tus clientes se presentan, para lo cual te recomendamos que, de ser posible, incrementes y optimices los canales de comunicación, incluidos los internos, para que las personas pertinentes cuenten con la información que necesitan al momento de dar soporte al cliente.

Por otro lado, la retroalimentación es un factor que genera relaciones estrechas con los clientes, al sentirse escuchados y tomados en cuenta; pero también los comentarios recibidos sirven para mejorar y fortalecer los aspectos internos en los procesos, adecuándose a las necesidades actuales. Cuando un cliente pide explicaciones, quiere comprender lo que le respondemos, por lo que es importante que hables su idioma y evites tecnicismos; lo mejor es ponerse en su lugar y hacerle ver que entendemos sus necesidades. Asimismo, sé enemigo de la palabra “no”; actúa con honestidad, pero evita el lenguaje negativo que dé la impresión de incompetencia o falta de profesionalidad. En lugar de “no podemos ayudarle”, ofrece alternativas y concédeles el tiempo necesario para que se sientan bien atendidos.

• Digitalízate con un propósito

En la actualidad, las empresas que no utilizan la digitalización es probable que tengan menor apertura al mercado y que sus posibilidades de llegar a nuevos segmentos también disminuyan, teniendo como consecuencia mayores tiempos de respuesta, complicaciones en el acceso a la información necesaria para dar soluciones al cliente, así como interacciones que pueden llegar a complicarse con los clientes.

Para esto, debes de considerar en tu empresa que antes de empezar a digitalizar o buscar proveedores para hacerlo, se debe de tener claro el propósito de la organización, es decir, la razón fundamental de ser de la empresa, y con ello, establezcas la experiencia que buscas que el cliente experimente al adquirir el servicio o producto que ofreces. Al haber definido lo anterior, y a través de la observación que realices a tus clientes para identificar cuáles son sus verdaderas expectativas y necesidades, utiliza la digitalización como un medio para lograr tu propósito, una herramienta que te ayude a que el cliente viva esa experiencia con tu marca y satisfaga sus requerimientos.

• Personaliza el servicio

El hecho de establecer medios de comunicación diferentes a las reuniones presenciales, no implica que dejes de personalizar el servicio, y esto lo puedes hacer de diferentes maneras, incluso a través de reuniones programadas en plataformas digitales donde no sólo hagas uso del audio si no también del video para realizar un mayor acercamiento y usar siempre un fondo institucional que refleje profesionalismo y cuidando la imagen que se quiere proyectar como organización. Asimismo, otro mecanismo que te puede ayudar a esta personalización es el integrar fotografías en las firmas de las personas, lo que ayudará a que el cliente conozca a la persona que le está atendiendo y establezcan entre ellos un lazo de confianza.

Aunado a ello, anticípate a los problemas que se presentan y brinda soluciones que generen certeza en los clientes. Si tienes problemas en cualquier etapa que impida el cumplimiento con los compromisos acordados, sé transparente e informa a tus clientes al respecto previo a que ellos pregunten o identifiquen que hay un problema. No los hagas esperar y reduce todo lo posible los tiempos de espera, a través de la asesoría y el ofrecerles diferentes opciones, ya que estas acciones serán valoradas por tus clientes; recuerda que los detalles más pequeños pueden hacer una gran diferencia cuando los clientes se sienten vulnerables.

Imagen3

• Redes sociales, una herramienta muy útil

Es una realidad que la mayor parte de nuestros clientes se encuentran hoy presentes en redes sociales, las cuales tienen el poder de potenciar una marca o hundirla. Por ello, es fundamental que se defina a una persona en específico que dé atención a los comentarios, solicitudes y sugerencias por parte de los clientes para dar una respuesta en tiempo y forma; además, por medio de las redes sociales se puede hacer la difusión de contenido de valor que es de interés para los clientes, a través de artículos, videos, webinars, entre otras.

Imagen4

Las organizaciones deben de identificar cuál será su diferenciador y potenciarlo, por lo que la creación de contenido puede ser una buena alternativa para desarrollar una comunidad con nuestros clientes por medio de la perseverancia, es decir, realizar publicaciones periódicas que generen engagement con tus clientes determinando días u horarios, para que se encuentren a la expectativa de su difusión. Por otro lado, puedes generar campañas innovadoras en redes sociales para mantener a los clientes interesados, a través de sesiones en horarios especiales para responder dudas en tiempo real, y para que también compartan experiencias y desafíos para realizar círculos colaborativos.

Existen estudios que demuestran que el 84% de los consumidores confían en las opiniones realizadas por otros usuarios, y el 74% dice que las opiniones positivas le ayudan a reforzar su decisión, lo que nos indica que la retroalimentación de los clientes es un diferenciador que ayuda a la captación de nuevos prospectos; para esto, te sugerimos que muestres testimonios o historias en voz de otros clientes para mostrar el valor de tu producto o servicio, así como mencionar a los principales clientes o usuarios de tu marca, con autorización de éstos.

• Programas de fidelización

A todos nos gusta ser reconocidos, por lo que éste es un buen momento para que tomes en cuenta la constancia y perseverancia de los clientes hacia tu servicio o producto a través de programas de fidelización para agradecer e incentivar este comportamiento. Al utilizar este tipo de herramientas, se fortalece el vínculo entre la empresa y el cliente ofreciendo beneficios o recompensas de acuerdo al consumo o frecuencia.

Estos beneficios pueden incluir la entrega de obsequios, descuentos, pero también estar alineados a compartir con los clientes información de valor, asistencia sin costo a eventos organizados por la empresa, como pueden ser cursos, webinars o círculos de discusión.

• Identidad organizacional

Los clientes prestan más atención que nunca a la forma en que las organizaciones responden ante la crisis del COVID-19, y las empresas que muestran una mayor empatía tienen mayor posibilidad de ganar la lealtad de los clientes; por tanto, es importante que en cada acercamiento o interacción con tus clientes demuestres las políticas y valores organizacionales.

Es crítico que en esta época de pandemia, conserves el sello que distingue a tu empresa, al tener claro cuáles serán los principios bajo los cuales se deben actuar con los clientes, y promoviéndolos aún en estos momentos difíciles; para ello, tus colaboradores serán parte fundamental, por lo que es importante que resuelvas las dudas que se les presentan y que los capacites en el ecosistema que esperas de tu organización, con la finalidad de generar una identidad que se refleje en el trato con el cliente, sin importar quién le dé atención.

El generar lealtad con los clientes a distancia no es tarea sencilla, por ello es sustancial que tengas definidas estrategias en tu organización tanto internas como externas, que consideren los aspectos antes mencionados, ya que el demostrar que eres una empresa integralmente consolidada, hará que tus clientes sigan adquiriendo tus productos y servicios, aún a la distancia.

¿Cómo reactivo mi economía desde el interior de la empresa?

Por: Erika Méndez Quero (Gerente de Sistemas de Gestión, ANCE)

 

prtds2

 

En el actual entorno de incertidumbre provocado por la pandemia del COVID-19 una de las principales inquietudes en México es la reactivación de la economía. Además de las acciones que pueda implementar el gobierno, las organizaciones deben de tener iniciativas internas que coadyuven a la mejora de su economía; por ello, te brindamos algunas recomendaciones para que puedas realizar esta reactivación interna desde tu sistema de gestión de calidad.

Analiza tus riesgos y determina las acciones pertinentes

Después de haber afrontado las dificultades derivadas de la actual situación mundial, las empresas han comenzado a identificar la necesidad de adaptar sus prácticas a través de la planeación de cambios con la capacidad de afrontar el nuevo panorama de incertidumbre en un ambiente de inestabilidad económica generalizada.

Para empezar, administrar el flujo de efectivo será, desde cualquier perspectiva, la solución más lógica y aunque pareciera que es una responsabilidad directa del área financiera de cada organización con metas específicas, la realidad es que todas las posiciones del organigrama pueden
aportar al facilitar las actividades para la administración del flujo de efectivo en la empresa.

Lo primero es asegurarnos de comprender la situación de liquidez de la empresa, lo cual se puede obtener con un informe que muestre el patrón del flujo de efectivo descrito en términos generales para que todos los involucrados puedan entenderlo; esto es, identificar los indicadores clave de desempeño que reflejen la situación económica actual de la empresa y por medio de un análisis, definir las acciones a implementar para mitigar el impacto; te sugerimos que para esto, hagas uso de tu matriz de riesgos, donde puedes identificar los riesgos económicos relevantes, analizar el impacto y probabilidad de éstos, para que, dependiendo del tipo de riesgo obtenido, establezcas acciones relevantes que puedan tener un impacto directo; no olvides que éste análisis se debe de realizar frecuentemente, por lo que el mantenerlo actualizado periódicamente es un requisito a cumplir.

Para lo anterior, te recomendamos considerar que en las temporadas en las que el flujo de efectivo presenta un déficit, se activen mecanismos de ahorro para incrementar la liquidez de la organización y para cuando se presente un excedente, se elaboren planes de inversión en infraestructura o desarrollo de nuevas áreas de negocio para prever con anticipación la manera de asegurar la solvencia de la empresa y mitigar la falta de efectivo.

Revisa tu contexto y realiza los cambios necesarios

El realizar un análisis integral de los procesos de tu empresa y su rentabilidad es algo que debe ser considerado; para ello, apóyate en el contexto interno y externo de tu organización, revisando los requisitos actuales del mercado, y redirigiendo los recursos de tu empresa a aquello que resultan ser atractivos para los clientes. Al haber analizado tus servicios y productos, es necesario que actualices tus procesos y reasignes las funciones, roles y actividades de tu equipo de acuerdo a las necesidades identificadas; el objetivo de esto es optimizar el recurso existente y aprovechar el compromiso que se ha generado con el personal.

Por otro lado, seguramente estarás retomando tus actividades de manera escalonada, combinando el trabajo presencial con el virtual; por lo que es conveniente que se analicen los controles existentes (ya que en la mayor parte de las ocasiones éstos tendrán que ser actualizados) evitando generar o mantener actividades que no agregan valor; recuerda que el hecho de que integres más controles a tus procesos no te asegura que tengas mejores resultados, es mejor tener indicadores de impacto que exceso de indicadores.

Actualiza tus políticas y procedimientos

En esta nueva normalidad debemos de estar conscientes de algo: todos los negocios están viviendo la misma realidad; por ello, es momento de actualizar las políticas internas planteadas para poder renegociar las condiciones actuales, sobre todo las relacionadas con el tema económico.

En primer lugar, fortalece tu proceso de cuentas por cobrar; en todas las empresas existen clientes con plazos vencidos, por lo que el establecer lazos de comunicación y de negociación ayudará a recuperar esa cartera; por otro lado, identifica términos y condiciones de pago con tus proveedores y define de qué manera pueden realizarse negociaciones donde se tenga una relación ganar-ganar, revisa si existen opciones de descuento por pago inmediato y, sobre todo, adquiere lo que necesitas; este no es un buen momento para exceder el inventario de materias primas.

Por otro lado, es necesario desarrollar los protocolos necesarios para reactivar tus actividades, ya que, por disposiciones gubernamentales, hay criterios que deben de ser considerados para retomar las actividades presenciales, por lo que su generación, documentación y comprensión por parte de los involucrados es un factor que ayudará al éxito en esta nueva normalidad; proporciona las herramientas necesarias que se requieren para esta adaptación, incluidas las tecnológicas y los elementos obligatorios para que los colaboradores asistan a las instalaciones, sin poner en riesgo su salud.

Tus colaboradores, el elemento más preciado

Las personas que forman parte de tu organización son, sin duda, de los elementos más importantes; la incertidumbre está en sus mentes y ellos también se encuentran preocupados, por lo que la comunicación clara y oportuna hacia ellos favorecerá su compromiso e integración para generar equipos solidarios; por otro lado, los protocolos que desarrolles deben de tener como prioridad el cuidar a tu gente, ya que, sin ellos, no existe operación.

Para esto, vale la pena que le solicites al personal retroalimentación y puntos de mejora de los cambios establecidos en la empresa, ya que ellos son los que ejecutan estas modificaciones y los que tienen siempre ideas que aportan a la organización al conocer aspectos que la alta dirección desconoce. Sin duda uno de los factores que determinará el éxito de los negocios en esta nueva normalidad, son tus colaboradores, ¡cuida de ellos!

Reinventarse o morir

En este nuevo entorno, todas las empresas, sin importar el giro que tengan, deben de reinventarse; en repetidas ocasiones los catedráticos ponen de ejemplo a organizaciones que decidieron no sumarse al cambio y el día de hoy se encuentran extintas; por ello, es fundamental el mantener una escucha activa hacia nuestros clientes y colaboradores y dirigir los esfuerzos con la intención cubrir las necesidades reales; para ello, se deben de analizar las diferentes opciones considerando sus riesgos, determinando los planes de contingencia a ejecutar en caso de ser necesario, y con base en ello, tomar una elección. Si tu idea es innovar el servicio o producto que ofreces, te sugerimos realices una etapa de “diseño y desarrollo”, además de generar pilotos con tus clientes para analizar su aceptación, y realizar los cambios necesarios previo a su comercialización.

Además, la nueva normalidad formará parte de nuestras vidas y provocará que los usuarios y consumidores se comporten de un modo diferente, al adaptarse a nuevos hábitos de consumo digital que genera nuevos beneficios; derivado de esto, se debe de analizar periódicamente el comportamiento de nuestros clientes y adaptar los servicios y/o productos para cumplir con sus requisitos actuales, incluyendo seguridad durante las transacciones digitales. Por otro lado, los negocios deben aprovechar al máximo las redes sociales para “volverse aliados de sus clientes” y, a partir de ello, fidelizarlos con la intención de generar mayores ventas digitales, por lo que se debe trabajar una estrategia digital que fortalezca la presencia del negocio en Internet, que es donde están los consumidores ahora.

Capacítate

La pandemia actual de coronavirus sin duda ha traído muchos problemas a las organizaciones, pero también ha generado un abanico de oportunidades que, como empresa, te sugerimos aproveches. Una de ellas, ha sido la amplia divulgación de información de forma gratuita; si buscas en internet cualquier tema de interés común es muy probable que encuentres lecturas, webinars o videos que han sido desarrollados y están para consultarse sin costo alguno. Si algo tenemos que aprovechar de la pandemia, son las diversas oportunidades que ha creado el mercado para mantenerte activo e informado, por lo que promueve en tus colaboradores el aprendizaje continuo, y no dejes que el dinero se convierta en un pretexto, ya que hay información de libre acceso sobre cualquier tema.

El generar conocimiento es un diferenciador empresarial; el invertir en el aprendizaje de nuestros colaboradores genera valor agregado a las organizaciones, pero antes de decidir invertir en cualquier herramienta o curso, define qué tipo de estrategia de aprendizaje se adoptará en la organización y brinda a tus colaboradores los accesos necesarios para su capacitación; además, considera que en la actualidad hay temas generales que todos deben de conocer, como la educación financiera.

Cada empresa es un mundo, y cada una decidirá cuál es el mejor camino que tiene por recorrer; analiza estas diferentes opciones y lo más importante es que potencialices lo que ya tienes, considerando los comentarios de tus grupos de interés. El ocupar aspectos relacionados con tu sistema de gestión te ayudará a reconocer los beneficios de su implementación y a estar preparado para los cambios que se requieren en el mercado.