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¿Qué necesito para diseñar mi estrategia de vuelta a la nueva normalidad?

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Por: Erika Méndez Quero (Gerente de Sistemas de Gestión, ANCE)

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En la actualidad, para que las empresas puedan retomar sus actividades, deben de cumplir al menos con todos los lineamientos establecidos por parte del gobierno para su reapertura, pero la realidad es que para que esta reactivación sea exitosa, necesitan diseñar una estrategia integral que les ayude a estabilizar su operación, pero también, a prepararse para las futuras necesidades. Por ello, en este artículo te compartimos algunos aspectos importantes a considerar en el replanteamiento de la estrategia de tu empresa.

Actualiza los objetivos

Esta nueva normalidad nos ha obligado a cambiar tanto empresarial como socialmente, al tener que adoptar protocolos y lineamientos con el objetivo de procurar la salud y seguridad de las partes interesadas, para lo cual se han tenido que hacer modificaciones constantes en los procesos tanto operativos como administrativos, en las políticas implementadas, pero, sobre todo, en los objetivos de las organizaciones.

Por lo anterior, es necesario realizar un análisis del contexto interno y externo, así como de las necesidades y requisitos de las partes interesadas, para poder actualizar los objetivos de la organización, con la finalidad de realizar las adaptaciones pertinentes, estableciendo una nueva visión a corto y largo plazo focalizándote como líder del sector que representas, y analizando los recursos que necesitarás para lograrlo, con la finalidad de que sea medible y alcanzable.

Escucha a tus clientes

Derivado de la pandemia por COVID-19, las necesidades han evolucionado radicalmente, por lo que es importante que observes a tus clientes e identifiques qué es lo que realmente necesitan, aspecto que te ayudará a desarrollar una propuesta de valor que se encuentre alineada a los objetivos establecidos, para distinguirte de la competencia y así generar una retención de tus clientes activos y principales.

Asimismo, si quieres captar nuevos clientes, es necesario que dentro de tu estrategia consideres el recurso que destinarás para la promoción de tus servicios (número de personas, la inversión destinada, así como el tiempo de duración de tu estrategia comercial), además de priorizar el uso de medios digitales para esta difusión, con la finalidad de no depender de la asistencia de los clientes a ciertos eventos.

Crea espacios seguros

Como lo hemos comentado en publicaciones anteriores, los colaboradores son uno de los elementos más importantes de cualquier empresa; la situación que vivimos actualmente ante la pandemia del COVID-19, ha ocasionado que las organizaciones tomen acciones emergentes para garantizar y salvaguardar el bienestar de sus empleados y con ello, la continuidad del negocio.

Por ello es importante que se establezcan protocolos o lineamientos de las actividades que se llevarán a cabo, dependiendo del tipo de organización que tengas, para asegurar la creación de espacios seguros y las operaciones de tus colaboradores, tomando en cuenta las medidas pertinentes como el equipo de seguridad personal que deben de portar, filtros en las entradas para asegurar que no presentan ningún síntoma relacionado, adaptar los espacios físicos para respetar la sana distancia, colocar gel antibacterial en áreas comunes, entre otros, con la finalidad de garantizar un servicio ininterrumpido con la calidad que ha caracterizado a tu organización.

Aunado a ello, analiza las herramientas necesarias para que tu equipo pueda realizar óptimamente sus funciones, ya que derivado del trabajo en casa, se deben de analizar los recursos con los que ya cuenta el colaborador y aquellos que se proveerán por parte de la organización, con las políticas aplicables que decidas implementar.

Renueva tus indicadores clave de desempeño

Por todos los cambios experimentados en esta nueva normalidad, muchos procesos evolucionaron, obteniendo resultados diferentes; algunos mejoraron lo esperado, otros no generaron los ingresos proyectados; por ello, se deben de analizar los KPI´s definidos y actualizarlos de acuerdo a las operaciones que se están ejecutando. En muchas empresas la productividad de los colaboradores incrementó gracias al trabajo en casa, lo cual impacta en el tiempo de respuesta que se les ofrece a los clientes; en otros casos, el número de servicios disminuyó, por lo que se debe de realizar esta renovación para poder medir asertivamente los procesos con estas nuevas consideraciones.

No dejes de innovar

Hay que estar dispuestos siempre a explorar, recuerda que el mercado es de los que se atreven a cambiar y sobre todo de los que están dispuestos a observar y a escuchar a los clientes. Por ello, de la retroalimentación que recibas por parte de ellos, aprovecha para revisar, actualizar y ampliar tu
catálogo de productos o servicios, generando opciones complementarias e innovadoras para tus clientes, que cubran con sus expectativas.

Para esto, hay muchas metodologías que te pueden ayudar a realizarlo de manera estructurada, dentro de las que se sugiere que destines un período de prueba y de escucha con tus clientes, que son los principales interesados en el cambio, y los
responsables de su consumo.

Integra nuevos perfiles

En esta época se ha desarrollado un nuevo perfil necesario dentro de las organizaciones con la finalidad de salvaguardar las reglas establecidas, que se dedique a verificar el uso del equipo de protección personal correctamente, que entienda y explique los nuevos lineamientos implementados, supervise el cumplimiento con la normativa, y que, dé un seguimiento de las incidencias presentadas en el personal, así como el grupo del personal vulnerable en la empresa que no podrá regresar físicamente.

El retomar las actividades después de la pandemia no será tarea fácil, por eso es necesario que tengas una correcta planificación de tu estrategia para el regreso en esta nueva normalidad, considerando tanto los aspectos internos y externos que puedan tener un impacto (ya sea positivo o negativo) en tu organización.

¿Cómo reactivo mi economía desde el interior de la empresa?

Por: Erika Méndez Quero (Gerente de Sistemas de Gestión, ANCE)

 

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En el actual entorno de incertidumbre provocado por la pandemia del COVID-19 una de las principales inquietudes en México es la reactivación de la economía. Además de las acciones que pueda implementar el gobierno, las organizaciones deben de tener iniciativas internas que coadyuven a la mejora de su economía; por ello, te brindamos algunas recomendaciones para que puedas realizar esta reactivación interna desde tu sistema de gestión de calidad.

Analiza tus riesgos y determina las acciones pertinentes

Después de haber afrontado las dificultades derivadas de la actual situación mundial, las empresas han comenzado a identificar la necesidad de adaptar sus prácticas a través de la planeación de cambios con la capacidad de afrontar el nuevo panorama de incertidumbre en un ambiente de inestabilidad económica generalizada.

Para empezar, administrar el flujo de efectivo será, desde cualquier perspectiva, la solución más lógica y aunque pareciera que es una responsabilidad directa del área financiera de cada organización con metas específicas, la realidad es que todas las posiciones del organigrama pueden
aportar al facilitar las actividades para la administración del flujo de efectivo en la empresa.

Lo primero es asegurarnos de comprender la situación de liquidez de la empresa, lo cual se puede obtener con un informe que muestre el patrón del flujo de efectivo descrito en términos generales para que todos los involucrados puedan entenderlo; esto es, identificar los indicadores clave de desempeño que reflejen la situación económica actual de la empresa y por medio de un análisis, definir las acciones a implementar para mitigar el impacto; te sugerimos que para esto, hagas uso de tu matriz de riesgos, donde puedes identificar los riesgos económicos relevantes, analizar el impacto y probabilidad de éstos, para que, dependiendo del tipo de riesgo obtenido, establezcas acciones relevantes que puedan tener un impacto directo; no olvides que éste análisis se debe de realizar frecuentemente, por lo que el mantenerlo actualizado periódicamente es un requisito a cumplir.

Para lo anterior, te recomendamos considerar que en las temporadas en las que el flujo de efectivo presenta un déficit, se activen mecanismos de ahorro para incrementar la liquidez de la organización y para cuando se presente un excedente, se elaboren planes de inversión en infraestructura o desarrollo de nuevas áreas de negocio para prever con anticipación la manera de asegurar la solvencia de la empresa y mitigar la falta de efectivo.

Revisa tu contexto y realiza los cambios necesarios

El realizar un análisis integral de los procesos de tu empresa y su rentabilidad es algo que debe ser considerado; para ello, apóyate en el contexto interno y externo de tu organización, revisando los requisitos actuales del mercado, y redirigiendo los recursos de tu empresa a aquello que resultan ser atractivos para los clientes. Al haber analizado tus servicios y productos, es necesario que actualices tus procesos y reasignes las funciones, roles y actividades de tu equipo de acuerdo a las necesidades identificadas; el objetivo de esto es optimizar el recurso existente y aprovechar el compromiso que se ha generado con el personal.

Por otro lado, seguramente estarás retomando tus actividades de manera escalonada, combinando el trabajo presencial con el virtual; por lo que es conveniente que se analicen los controles existentes (ya que en la mayor parte de las ocasiones éstos tendrán que ser actualizados) evitando generar o mantener actividades que no agregan valor; recuerda que el hecho de que integres más controles a tus procesos no te asegura que tengas mejores resultados, es mejor tener indicadores de impacto que exceso de indicadores.

Actualiza tus políticas y procedimientos

En esta nueva normalidad debemos de estar conscientes de algo: todos los negocios están viviendo la misma realidad; por ello, es momento de actualizar las políticas internas planteadas para poder renegociar las condiciones actuales, sobre todo las relacionadas con el tema económico.

En primer lugar, fortalece tu proceso de cuentas por cobrar; en todas las empresas existen clientes con plazos vencidos, por lo que el establecer lazos de comunicación y de negociación ayudará a recuperar esa cartera; por otro lado, identifica términos y condiciones de pago con tus proveedores y define de qué manera pueden realizarse negociaciones donde se tenga una relación ganar-ganar, revisa si existen opciones de descuento por pago inmediato y, sobre todo, adquiere lo que necesitas; este no es un buen momento para exceder el inventario de materias primas.

Por otro lado, es necesario desarrollar los protocolos necesarios para reactivar tus actividades, ya que, por disposiciones gubernamentales, hay criterios que deben de ser considerados para retomar las actividades presenciales, por lo que su generación, documentación y comprensión por parte de los involucrados es un factor que ayudará al éxito en esta nueva normalidad; proporciona las herramientas necesarias que se requieren para esta adaptación, incluidas las tecnológicas y los elementos obligatorios para que los colaboradores asistan a las instalaciones, sin poner en riesgo su salud.

Tus colaboradores, el elemento más preciado

Las personas que forman parte de tu organización son, sin duda, de los elementos más importantes; la incertidumbre está en sus mentes y ellos también se encuentran preocupados, por lo que la comunicación clara y oportuna hacia ellos favorecerá su compromiso e integración para generar equipos solidarios; por otro lado, los protocolos que desarrolles deben de tener como prioridad el cuidar a tu gente, ya que, sin ellos, no existe operación.

Para esto, vale la pena que le solicites al personal retroalimentación y puntos de mejora de los cambios establecidos en la empresa, ya que ellos son los que ejecutan estas modificaciones y los que tienen siempre ideas que aportan a la organización al conocer aspectos que la alta dirección desconoce. Sin duda uno de los factores que determinará el éxito de los negocios en esta nueva normalidad, son tus colaboradores, ¡cuida de ellos!

Reinventarse o morir

En este nuevo entorno, todas las empresas, sin importar el giro que tengan, deben de reinventarse; en repetidas ocasiones los catedráticos ponen de ejemplo a organizaciones que decidieron no sumarse al cambio y el día de hoy se encuentran extintas; por ello, es fundamental el mantener una escucha activa hacia nuestros clientes y colaboradores y dirigir los esfuerzos con la intención cubrir las necesidades reales; para ello, se deben de analizar las diferentes opciones considerando sus riesgos, determinando los planes de contingencia a ejecutar en caso de ser necesario, y con base en ello, tomar una elección. Si tu idea es innovar el servicio o producto que ofreces, te sugerimos realices una etapa de “diseño y desarrollo”, además de generar pilotos con tus clientes para analizar su aceptación, y realizar los cambios necesarios previo a su comercialización.

Además, la nueva normalidad formará parte de nuestras vidas y provocará que los usuarios y consumidores se comporten de un modo diferente, al adaptarse a nuevos hábitos de consumo digital que genera nuevos beneficios; derivado de esto, se debe de analizar periódicamente el comportamiento de nuestros clientes y adaptar los servicios y/o productos para cumplir con sus requisitos actuales, incluyendo seguridad durante las transacciones digitales. Por otro lado, los negocios deben aprovechar al máximo las redes sociales para “volverse aliados de sus clientes” y, a partir de ello, fidelizarlos con la intención de generar mayores ventas digitales, por lo que se debe trabajar una estrategia digital que fortalezca la presencia del negocio en Internet, que es donde están los consumidores ahora.

Capacítate

La pandemia actual de coronavirus sin duda ha traído muchos problemas a las organizaciones, pero también ha generado un abanico de oportunidades que, como empresa, te sugerimos aproveches. Una de ellas, ha sido la amplia divulgación de información de forma gratuita; si buscas en internet cualquier tema de interés común es muy probable que encuentres lecturas, webinars o videos que han sido desarrollados y están para consultarse sin costo alguno. Si algo tenemos que aprovechar de la pandemia, son las diversas oportunidades que ha creado el mercado para mantenerte activo e informado, por lo que promueve en tus colaboradores el aprendizaje continuo, y no dejes que el dinero se convierta en un pretexto, ya que hay información de libre acceso sobre cualquier tema.

El generar conocimiento es un diferenciador empresarial; el invertir en el aprendizaje de nuestros colaboradores genera valor agregado a las organizaciones, pero antes de decidir invertir en cualquier herramienta o curso, define qué tipo de estrategia de aprendizaje se adoptará en la organización y brinda a tus colaboradores los accesos necesarios para su capacitación; además, considera que en la actualidad hay temas generales que todos deben de conocer, como la educación financiera.

Cada empresa es un mundo, y cada una decidirá cuál es el mejor camino que tiene por recorrer; analiza estas diferentes opciones y lo más importante es que potencialices lo que ya tienes, considerando los comentarios de tus grupos de interés. El ocupar aspectos relacionados con tu sistema de gestión te ayudará a reconocer los beneficios de su implementación y a estar preparado para los cambios que se requieren en el mercado.

¿Cómo hacer que el Sistema de Gestión de Calidad te ayude a adaptarte a la nueva normalidad?

Por: Erika Méndez Quero (Gerente de Sistemas de Gestión, ANCE)

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Sin duda, el tema de moda en estos tiempos es la adaptación a la
“nueva normalidad”, pero ¿qué entendemos por nueva normalidad?

Este concepto se refiere a una situación que antes era anómala y que, por circunstancias externas, pasa a ser estándar; fue empleado desde la crisis del año 2008 con origen en los Estados Unidos de América, y actualmente se ha empleado a partir de la pandemia del COVID-19.

A partir del primer caso identificado en México hace más de 150 días, se ha emitido información tanto internacional como nacional, con el objetivo de aclarar la manera correcta de retomar las actividades diarias con los nuevos parámetros establecidos, salvaguardando la salud de las personas en los diferentes espacios públicos; derivado de esto, una de las frases más empleadas y de la que tenemos que aprender es:

“regresaremos más fuertes pero distintos”.

Y las empresas no son la excepción; la pandemia ha impactado considerablemente a las organizaciones y en su mayoría no ha sido de manera favorable, por ello, es el momento clave para hacer uso de las herramientas con las que ya se cuentan y salir victoriosos de los constantes cambios requeridos.

Muchos se preguntarán de qué manera el tener un sistema de gestión implementado nos ayuda en estos momentos, por lo que les compartimos puntos clave a considerar en su sistema de gestión de calidad para la adaptación a esta nueva normalidad.

Actualiza el contexto de tu organización, tus partes interesadas y tus procesos

Indudablemente las condiciones han cambiado, y los análisis realizados en su momento pueden resultar obsoletos; el contexto tanto interno como externo no es el mismo, las partes interesadas se han visto afectadas, los procesos han evolucionado de acuerdo a las necesidades, por lo que el monitoreo del entorno se debe de hacer con mayor regularidad.

Por otro lado te sugerimos identificar los procesos críticos, para que con ello puedas generar un regreso escalonado y seguro a tus instalaciones.

Define los nuevos roles, responsabilidades y autoridades

Con esta nueva normalidad, lo único constante y seguro es el cambio; el trabajo en casa (que fue una regla para muchas empresas) ha obligado a las organizaciones a actualizar las funciones y los mecanismos de trabajo con los colaboradores; con ello, las actividades han migrado a tener mayor agilidad o en ocasiones modificarse completamente. Para esto, te sugerimos que formalices las responsabilidades actualizadas de todo tu equipo, lo que también dará certeza y seguridad a tus partes interesadas con respecto a la continuidad de tu negocio.

Define acciones para abordar riesgos y oportunidades

El análisis basado en riesgos ha sido uno de los principales cambios en la norma ISO 9001: 2015 y resulta ser una de las herramientas con mayor impacto en la adaptación a esta nueva normalidad. Para ello, se requiere un análisis holístico evitando abarcar procesos específicos, con la intención de planificar acciones rápidas y de impacto, tomando en cuenta aspectos que no sólo dependen de la organización, como puede ser la capacidad de respuesta de los proveedores (que indudablemente afectó considerablemente).

Debemos de ver a esta contingencia como una gran oportunidad de aprendizaje, desarrollo y adaptación, no sólo en las organizaciones, si no también en la sociedad.

Planifica tus cambios y mantén información documentada

En la actualidad, los cambios son rápidos y constantes, por lo que te recomendamos que en medida de lo posible, definas los pasos a seguir para llevarlo a cabo, responsables, tiempos programados, así como asignar a un líder que, en caso de presentar retrasos o problemas, tome las acciones pertinentes. Asimismo, mantén información documentada para registrar las lecciones aprendidas, asegurándote de que estos cambios sean parte de la nueva consciencia social en tu organización.

Planifica tus cambios y mantén información documentada

En la actualidad, los cambios son rápidos y constantes, por lo que te recomendamos que en medida de lo posible, definas los pasos a seguir para llevarlo a cabo, responsables, tiempos programados,
así como asignar a un líder que, en caso de presentar retrasos o problemas, tome las acciones pertinentes. Asimismo, mantén información documentada para registrar las lecciones aprendidas, asegurándote de que estos cambios sean parte de la nueva consciencia social en tu organización.

Comunícate con tus partes interesadas

Los cambios siempre generan incertidumbre, por lo que la comunicación es de las cuestiones claves para que un cambio sea exitoso. Identifica las limitantes que existen en los canales de comunicación actuales, y aprovéchalas para solucionarlas con las nuevas herramientas tecnológicas (que además cada vez son más accesibles y conocidas). A pesar de estar a distancia, no olvides que la comunicación es fundamental, por lo que las videollamadas son una gran alternativa.

No le temas a las auditorías remotas, son tus aliadas

Cualquier sistema de gestión requiere ser revisado para demostrar su cumplimiento y la pandemia no debe ser un pretexto para dejar de hacerlo; es por ello que te invitamos a realizar tus ejercicios de auditoría interna remótamente; con esto, verás que existen diferentes mecanismos que cuentan con los candados de seguridad necesarios y que pueden dar un giro positivo a tus procesos, lo que optimizará recursos (siendo esto uno de los intereses principales en estas épocas) impactando en factores como el tiempo, dinero y esfuerzo de tu equipo de trabajo.

Continúa mejorando

Esta “nueva normalidad” no será temporal, por lo que se requieren de herramientas que ayuden a mejorar continuamente los procesos con la finalidad de dar cumplimiento a los requisitos del contexto interno y externo; para ello, es recomendable que realices círculos de discusión con las partes interesadas de la organización y que hagas uso de herramientas de mejora continua; las empresas que evolucionen primero, serán las que tengan mayor impacto en los usuarios que requieren de sus servicios o productos.