Por: Erika Méndez Quero (Gerente de Sistemas de Gestión, ANCE)
Cualquier tipo de organización siempre está propensa a tener desviaciones u oportunidades de mejora en alguna parte de sus procesos, lo que representa una perfecta ocasión para realizar cambios o fortalecer etapas que ayuden a minimizar el riesgo de su recurrencia. El factor clave, sin duda, está relacionado con la capacidad de identificar la verdadera causa raíz del problema, es decir, la causa principal que dio origen al problema, ya que de esto dependerá la eficiencia real de los cambios.
Debemos asumir que es mucho más efectivo prevenir y resolver sistemáticamente los problemas en lugar de sólo tratar los síntomas ya que el tratamiento de estos síntomas individuales y la resolución de una gran cantidad de problemas podría confundirse con la productividad y eficiencia en el proceso, pero si no se diagnostica la verdadera causa raíz de un problema, probablemente el mismo problema se presentará en repetidas ocasiones, por lo que en este artículo te damos algunos consejos para poder realizarlo de manera óptima.
• DEFINE EL PROBLEMA
Uno de los aspectos más importantes para identificar correctamente la causa raíz es la definición del problema; para esto se sugiere que la redacción de éste sea clara, concisa, con la descripción detallada y necesaria para entenderlo, así como validar que las personas involucradas en su resolución comprendan cuál es el problema. Si esta actividad no se realiza correctamente, difícilmente se logrará tener un análisis efectivo que ayude a solucionar el problema que realmente se identificó.
• ANALIZA LA SITUACIÓN
Para asegurar que las acciones que se definen con la intención de solucionar los problemas, realmente estén dirigidas hacia la causa raíz, es recomendable hacer preguntas para aclarar la información y poder acercarnos a las respuestas. Cuanto más se profundice y cuestione cada causa potencial, más probabilidades tenemos de encontrar una causa raíz. Una vez que creas haber identificado la causa raíz del problema (y no sólo otro síntoma), formula más preguntas como:
¿Por qué estamos seguros de que esta es la causa raíz en lugar de esto otro?
¿Cómo podemos arreglar esta causa raíz para evitar que el problema vuelva a ocurrir?
• INVOLUCRA A TODO EL PERSONAL
Para poder llegar a la causa raíz de los problemas, es necesario que realices un análisis integral de lo ocurrido, considerando a todos los involucrados en el proceso e identificando los factores que influyeron en el incumplimiento. Evita en medida de lo posible realizar estos análisis sólo con las personas relacionadas directamente con la desviación; recuerda que es importante tener un enfoque a procesos por lo que se deben de considerar tanto las entradas como las salidas de la etapa revisada, con la finalidad de que se tomen en cuenta todas las interacciones y posibles causas que ocasionaron el incumplimiento. Asimismo, el obtener comentarios desde diferentes perspectivas, generará puntos de vista adicionales, que ayudará a desafiar las suposiciones actuales.
• EMPLEA HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Existe una amplia variedad de herramientas de calidad existentes que nos pueden ayudar a identificar la causa raíz del problema, como es el diagrama de Ishikawa, el diagrama de Pareto, los 5 por qués, la lluvia de ideas, entre otros. Cada uno tiene características que te pueden ayudar en escenarios diferentes, por lo que te sugerimos no sesgues este análisis empleando siempre las mismas herramientas, ya que, dependiendo de la situación, del problema y de los participantes, habrá unas que funcionen mejor que otras; lo importante es definir la herramienta a utilizar para realizar el análisis, tomando en cuenta el tipo de proceso, el tiempo, características y objetivo de cada una. Por otro lado, la combinación de éstas puede ser en algunos casos la mejor opción para llegar a soluciones efectivas, mejorar los procesos o establecer los controles que se requieren.
• EVITA JUSTIFICACIONES
Al momento de realizar un análisis de causas, es fundamental que todos los involucrados estén conscientes del objetivo de la sesión; aclara que lo que se busca no es identificar culpables o personalizar problemas, si no analizar de qué manera se pueden mejorar procesos o solucionar inconvenientes, aspecto que beneficiará a todos los participantes. Asimismo, te recomendamos que en el análisis realizado se eviten las justificaciones, y mejor se identifiquen los puntos críticos que pudieron haber fallado, aspecto que facilitará el encontrar la verdadera causa raíz.
• SÉ IMPARCIAL
Frecuentemente, el ambiente que se genera alrededor del análisis de un problema puede convertirse en subjetivo y sesgado, donde todos los involucrados adquieren una postura de defensa y de percepciones fijas con absoluta verdad, omitiendo el objetivo del ejercicio y la necesidad de generar soluciones para la situación actual. Si tú eres parte del problema, te sugerimos que integres al equipo de trabajo a una persona externa y ajena al evento presentado, quien te puede ayudar a mantener un enfoque claro durante la realización del análisis, fungiendo como moderador y cumpliendo el propósito de la reunión.
• APRENDE Y APROVECHA
Algo que sucede de manera periódica en las organizaciones, es el hecho de que, durante el análisis de los diferentes hallazgos identificados, se concluye una y otra vez la misma causa raíz, lo que genera que erróneamente, se establezcan de manera repetitiva las acciones. El hecho de concluir la misma problemática en diferentes situaciones posteriores a la implementación de las acciones correctivas, puede reflejar principalmente que:
1. No se identificó la verdadera causa raíz del problema; esto es, se debe de realizar un análisis con mayor profundidad para identificar qué es lo que realmente está ocasionando el hallazgo.
2. Las acciones correctivas implementadas no fueron de impacto, para lo cual se necesita realizar un replanteamiento de las mismas, con el objetivo de erradicar la causa raíz identificada.
3. Puede existir más de una causa raíz relacionada con una misma problemática, por lo que es importante ser consideradas como parte de las acciones correctivas.
• ANALIZA LOS CASOS DE ÉXITO
El análisis de la causa raíz es una gran herramienta para averiguar las razones por las cuales un proceso no está funcionando de manera adecuada, pero puede ser igualmente eficaz para encontrar la causa raíz de un éxito. Si encontramos la causa de un éxito, un logro o un resultado obtenido de manera efectiva, también es importante averiguar la causa raíz del por qué las cosas van bien, para replicar y formalizar las buenas prácticas generadas. Este tipo de análisis puede ayudar a priorizar y proteger preventivamente los factores clave, y ser capaces de traducir el éxito en un área de negocios al éxito en otra área.
Es fundamental que visualices a los hallazgos identificados en tu organización como una gran oportunidad de mejora para los procesos actuales, minimizando los factores que pueden generar riesgos no deseados en la operación u optimizar los efectos que se esperan alcanzar, para realizar estos cambios de tal manera que se generen propuestas de valor, en lugar de llevar a cabo estas actividades con la única finalidad de dar cumplimiento a un requisito de la norma o a una regla interna de la empresa.
