¿Cómo hacer que el Sistema de Gestión de Calidad te ayude a adaptarte a la nueva normalidad?

Por: Erika Méndez Quero (Gerente de Sistemas de Gestión, ANCE)

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Sin duda, el tema de moda en estos tiempos es la adaptación a la
“nueva normalidad”, pero ¿qué entendemos por nueva normalidad?

Este concepto se refiere a una situación que antes era anómala y que, por circunstancias externas, pasa a ser estándar; fue empleado desde la crisis del año 2008 con origen en los Estados Unidos de América, y actualmente se ha empleado a partir de la pandemia del COVID-19.

A partir del primer caso identificado en México hace más de 150 días, se ha emitido información tanto internacional como nacional, con el objetivo de aclarar la manera correcta de retomar las actividades diarias con los nuevos parámetros establecidos, salvaguardando la salud de las personas en los diferentes espacios públicos; derivado de esto, una de las frases más empleadas y de la que tenemos que aprender es:

“regresaremos más fuertes pero distintos”.

Y las empresas no son la excepción; la pandemia ha impactado considerablemente a las organizaciones y en su mayoría no ha sido de manera favorable, por ello, es el momento clave para hacer uso de las herramientas con las que ya se cuentan y salir victoriosos de los constantes cambios requeridos.

Muchos se preguntarán de qué manera el tener un sistema de gestión implementado nos ayuda en estos momentos, por lo que les compartimos puntos clave a considerar en su sistema de gestión de calidad para la adaptación a esta nueva normalidad.

Actualiza el contexto de tu organización, tus partes interesadas y tus procesos

Indudablemente las condiciones han cambiado, y los análisis realizados en su momento pueden resultar obsoletos; el contexto tanto interno como externo no es el mismo, las partes interesadas se han visto afectadas, los procesos han evolucionado de acuerdo a las necesidades, por lo que el monitoreo del entorno se debe de hacer con mayor regularidad.

Por otro lado te sugerimos identificar los procesos críticos, para que con ello puedas generar un regreso escalonado y seguro a tus instalaciones.

Define los nuevos roles, responsabilidades y autoridades

Con esta nueva normalidad, lo único constante y seguro es el cambio; el trabajo en casa (que fue una regla para muchas empresas) ha obligado a las organizaciones a actualizar las funciones y los mecanismos de trabajo con los colaboradores; con ello, las actividades han migrado a tener mayor agilidad o en ocasiones modificarse completamente. Para esto, te sugerimos que formalices las responsabilidades actualizadas de todo tu equipo, lo que también dará certeza y seguridad a tus partes interesadas con respecto a la continuidad de tu negocio.

Define acciones para abordar riesgos y oportunidades

El análisis basado en riesgos ha sido uno de los principales cambios en la norma ISO 9001: 2015 y resulta ser una de las herramientas con mayor impacto en la adaptación a esta nueva normalidad. Para ello, se requiere un análisis holístico evitando abarcar procesos específicos, con la intención de planificar acciones rápidas y de impacto, tomando en cuenta aspectos que no sólo dependen de la organización, como puede ser la capacidad de respuesta de los proveedores (que indudablemente afectó considerablemente).

Debemos de ver a esta contingencia como una gran oportunidad de aprendizaje, desarrollo y adaptación, no sólo en las organizaciones, si no también en la sociedad.

Planifica tus cambios y mantén información documentada

En la actualidad, los cambios son rápidos y constantes, por lo que te recomendamos que en medida de lo posible, definas los pasos a seguir para llevarlo a cabo, responsables, tiempos programados, así como asignar a un líder que, en caso de presentar retrasos o problemas, tome las acciones pertinentes. Asimismo, mantén información documentada para registrar las lecciones aprendidas, asegurándote de que estos cambios sean parte de la nueva consciencia social en tu organización.

Planifica tus cambios y mantén información documentada

En la actualidad, los cambios son rápidos y constantes, por lo que te recomendamos que en medida de lo posible, definas los pasos a seguir para llevarlo a cabo, responsables, tiempos programados,
así como asignar a un líder que, en caso de presentar retrasos o problemas, tome las acciones pertinentes. Asimismo, mantén información documentada para registrar las lecciones aprendidas, asegurándote de que estos cambios sean parte de la nueva consciencia social en tu organización.

Comunícate con tus partes interesadas

Los cambios siempre generan incertidumbre, por lo que la comunicación es de las cuestiones claves para que un cambio sea exitoso. Identifica las limitantes que existen en los canales de comunicación actuales, y aprovéchalas para solucionarlas con las nuevas herramientas tecnológicas (que además cada vez son más accesibles y conocidas). A pesar de estar a distancia, no olvides que la comunicación es fundamental, por lo que las videollamadas son una gran alternativa.

No le temas a las auditorías remotas, son tus aliadas

Cualquier sistema de gestión requiere ser revisado para demostrar su cumplimiento y la pandemia no debe ser un pretexto para dejar de hacerlo; es por ello que te invitamos a realizar tus ejercicios de auditoría interna remótamente; con esto, verás que existen diferentes mecanismos que cuentan con los candados de seguridad necesarios y que pueden dar un giro positivo a tus procesos, lo que optimizará recursos (siendo esto uno de los intereses principales en estas épocas) impactando en factores como el tiempo, dinero y esfuerzo de tu equipo de trabajo.

Continúa mejorando

Esta “nueva normalidad” no será temporal, por lo que se requieren de herramientas que ayuden a mejorar continuamente los procesos con la finalidad de dar cumplimiento a los requisitos del contexto interno y externo; para ello, es recomendable que realices círculos de discusión con las partes interesadas de la organización y que hagas uso de herramientas de mejora continua; las empresas que evolucionen primero, serán las que tengan mayor impacto en los usuarios que requieren de sus servicios o productos.

¿Cómo involucramos al personal en un Sistema de Gestión?

Double Exposure Image of Many Business People.

¿CÓMO INVOLUCRAMOS AL PERSONAL EN UN SISTEMA DE GESTIÓN?

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Normalmente, cuando se intenta implementar un sistema de gestión en alguna organización, sin importar el giro que ésta tenga, resulta ser un proceso complicado, desgastante y tortuoso; la gente identifica al sistema como el principal enemigo, el causante de la asignación de tareas que no tienen sentido y que sólo incrementan la carga de trabajo, y como resultado, las actividades que en realidad deberían de ser responsabilidad de todos los integrantes de una empresa, normalmente terminan delegándose a un equipo.

Y en la mayoría de los casos esto sucede porque las personas involucradas no entienden el rol que juega el sistema de gestión en sus actividades diarias; a veces nos perdemos tanto en el día a día que dejamos de reconocer los aspectos valiosos que aportamos en nuestro trabajo, volviéndolo rutinario y un tanto aburrido, lo que se convierte en una de las principales razones del por qué somos ajenos al sistema de gestión.

Para empezar, es importante referirse a la norma ISO 9000 en su edición 2015, donde define al sistema de gestión como “un conjunto de elementos de una organización interrelacionados o que interactúan para establecer políticas, objetivos y procesos que nos ayudan a lograr estos objetivos”; trataremos de explicar y desglosar este concepto indicando que un sistema de gestión es todo aquello que forma parte de cualquier organización (procesos, recursos, personas) que se encuentran vinculados entre sí y que forman parte de un sistema; esto es, la salida de un proceso puede ser la entrada de otro y por ello, cualquier acción realizada en un área puede afectar a otra (positiva o negativamente); es común que lo anterior no se considere, lo que genera áreas que trabajan en intereses propios, sin considerar los requisitos de los demás procesos, generando retrabajos, problemas o molestias entre los involucrados y ocasionando pérdidas para la empresa.

Para que el ecosistema de una organización pueda marchar adecuadamente, es necesario tener establecidos una serie de requisitos que ayudarán a su funcionalidad, como pueden ser las reglas del juego (mejor conocidas como políticas), identificar los aspectos que queremos lograr o alcanzar en una empresa (que sería equivalente a los objetivos), así como las actividades (o procesos) que nos ayudarán a cumplir las metas proyectadas.

Entonces, en pocas palabras, un sistema de gestión consiste en tener definidas las reglas del juego, las metas a lograr y establecer los recursos que nos ayudarán a llevarlas a cabo; si migramos lo anterior a cuestiones diarias, el sistema de gestión sería equivalente a todo lo que se necesita para que un equipo de fútbol sea exitoso; en primer lugar, se deben de conocer las reglas en el territorio de juego (tarjetas amarillas y rojas, fuera de lugar, entre otras) que se interpretan como las políticas a cumplir a lo largo de éste; asimismo, se tiene un objetivo claramente establecido como equipo, que es obtener la victoria del juego o ganar un campeonato, y dentro de los procesos que se requieren para ejecutar un partido de fútbol, se necesita establecer la estrategia de juego (qué jugadores saldrán a la cancha, qué recursos necesitamos así como qué actividades tienen asignadas cada uno de los jugadores), alimentación, sesiones de entrenamiento y apoyo de la familia que se necesita para obtener la victoria, considerando que todas estas partes trabajan como un sistema de gestión integral, donde las acciones de cada uno de los jugadores, entrenadores y demás involucrados, repercutirán en el resultado obtenido.

Si ahora les pregunto, ¿ustedes creen que todos los equipos de fútbol requieren un sistema de gestión integral para ganar?, ¿qué contestarían? Espero que la respuesta de la mayoría sea un sí, y que aquellos incrédulos que aún no están seguros de darlo, tomen en cuenta que, aunque algún equipo puede resultar ganador sin tener un sistema de gestión integral, le resultará más complicado mantenerse dentro de los primeros en la lista y probablemente desgastarán a los participantes sin poder lograr “un éxito sostenido”; es decir, que a pesar de tener derrotas, sepan cómo resolver los problemas presentados y establezcan planes de acción para lograr el objetivo definido (ser campeones).

La implementación e involucramiento de las personas nunca ha sido un tema sencillo; por ello, compartimos algunas acciones que se han llevado a cabo y ayudan a tener resultados favorables, para que sean consideradas:

1. Aclárale al personal qué es un sistema de gestión y cómo funciona: en la mayoría de los casos, el equipo no se siente parte porque nunca le han explicado la razón de ser o su finalidad e incluso existen casos donde se les dio la presentación, pero se volvió tan compleja que nunca lo entendieron.

2. Explícale los beneficios que obtendrá en sus actividades diarias al tener implementado un sistema de gestión; en ocasiones, el sistema de gestión es sinónimo de adoptar tareas extras que se deben de realizar por “indicación del área de calidad”, lo que dificulta su compromiso y participación.

3. Reconoce sus éxitos: por temas culturales estamos muy acostumbrados a identificar las fallas o errores, pero no sabemos aplaudir los éxitos; si reconoces el trabajo de los involucrados, percibirán que éste tiene importancia, que impacta en los procesos y que además se está tomando en cuenta.

4. Antes de realizar cambios, escucha la opinión de tu equipo: la gente debe de estar inmersa en todo el proceso de implementación de un sistema de gestión; si escuchas su opinión y la tomas en consideración, se sentirán parte del cambio y tendrás más posibilidades de que se obtengan resultados favorables.

5. Haz que tu sistema de gestión tenga vida propia: enséñales a las personas el poder que tienen sobre el sistema de gestión e impide que se vuelva arcaico e inflexible; es de vital importancia que se mantenga actualizado adaptándose a las necesidades que la empresa presenta, y que mejor manera que estos cambios se propongan por parte del personal que forma parte del mismo.

Si ejecutas los puntos antes mencionados, será más fácil involucrar al personal en un sistema de gestión; recuerda utilizar ejemplos de la vida diaria, evitar conceptos complicados y siempre mencionar el beneficio práctico que tendrán en sus actividades, para que logren conceptualizar al sistema de gestión como una herramienta aliada que les ayudará a trabajar de manera inteligente y efectiva.

Autor: Erika Mendez Quero

             Gerente de Sistemas de Gestión de ANCE

ANCE certifica a la Secretaría de Relaciones Exteriores en Igualdad Laboral y No Discriminación

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ANCE.- La Asociación de Normalización y Certificación A.C. realizó la entrega del certificado bajo la Norma Mexicana NMX-R-025-SCFI-2015 en Igualdad Laboral y No Discriminación, con el nivel máximo en la categoría oro al Consulado de México en Houston y la Delegación Metropolitana de la Secretaría de Relaciones y Exteriores (SRE) Benito Juárez en la Ciudad de México.

La ceremonia fue presidida por el Excmo. Canciller Lic. Marcelo Ebrard Casaubon, en el marco del evento de conmemoración del Día Internacional de la Mujer, en la sede de la SRE, dicha certificación que avala a las dos dependencias de la Cancillería, fue recibida por Marcelo Ebrard, secretario de Relaciones Exteriores, manifestándose a favor de cero tolerancia por hostigamiento y acoso sexual, implementando procedimientos que sancione dichos delitos dentro de la cancillería.

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El Canciller enfatizó que buscará que todas las oficinas de la Secretaría de Relaciones Exteriores obtengan dicha certificación.

“Queremos lograr que todas las oficinas de la secretaría tengan esa certificación, por eso es tan significativo. Todas las oficinas tendrán que pasar por este proceso, son esas prácticas las que pueden transformar a nuestra sociedad”.
SRE3

En palabras del Presidente de Consejo de  ANCE, el Mtro. Juan Manuel Rosales Salazar.

“La certificación alcanzada materializa los esfuerzos comprometidos por la Secretaria de Relaciones Exteriores a favor de un México más equitativo e incluyente y nos impulsa a todos los mexicanos a contribuir con acciones en beneficio de la igualdad social y laboral”.

 

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